国网阿勒泰供电公司：节前回访客户提升服务满意度

“服务很及时，态度也很好，我很满意。”近日，国网阿勒泰供电公司营销服务中心根据派发的业务工单，对阿勒泰市解放路润德小区3单元1704号居民王女士进行电话回访，客户对国网阿勒泰供电公司供电服务工作给予了认可和赞扬。

随着社会经济不断发展和人民生活水平的不断提高，用电客户对供电企业的服务需求向多元化发展。同时，互联网信息时代的到来和移动互联技术的普及，更多客户选择以“投诉”的方式来表达对供电服务的诉求。

该公司结合自身实际，一方面制定了供电服务投诉惩处方案，从职责分工、定义及分类、标准处置流程、管控措施及惩处机制等多方面对供电服务投诉进行了顶层设计。

另一方面，在受理投诉过程中，通过工单派发、现场调查、投诉研判、报告审核、客户回访等环节，做到供电服务投诉闭环管理，确保了客户反映的问题及时得到有效解决，供电服务质量和客户满意率不断提高。

据统计，2020年，国网阿勒泰供电公司投诉同比降低27%，全年供电服务合规率完成95.49%，全疆排名第二，95598业务处理满意率同比升高1.89个百分点。

截至目前，该公司已节前回访客户75563户。下阶段，该公司将不断夯实投诉管控措施，建立“表态制”“约谈制”“专班制”“督导制”和“检查制”，确保发生一类投诉、解决一类供电服务问题，提升内外部协同联动能力，更好、更快做好电力市场和客户需求。（张红美）