2020年前11月新疆家电企业售后服务类投诉居榜首

人民网乌鲁木齐12月5日电（李龙）12月4日，新疆维吾尔自治区市场监督管理局、自治区消费者协会联合举行“凝聚你我力量 家电让家更温暖”公益活动。活动现场，自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心副主任蔺波通报2020年家电企业投诉举报情况的数据分析。

根据新疆维吾尔自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心统计数据显示，2020年1-11月指挥中心共受理投诉举报咨询349696件，其中投诉举报97323件（投诉77105件，举报20218件），已办结93437 件，办结率96.01%。解答各类咨询252373件，为消费者挽回经济损失10098.74万。其中接收涉及家电企业的投诉举报共2393件，消费投诉2277件，占受理量的95.15%；违法举报116件，占受理量4.85%。

经全国12315平台数据统计分析情况看，消费投诉反映的热点问题是：

热点一：售后服务1131件，占投诉量的49.67%，位居榜首。主要为售后不按约定履行送货或安装服务；商品出现性能故障售后不履行国家规定的或与消费者约定的三包义务；无故拖延、无理拒绝履行三包义务等。

热点二：合同问题518件，占投诉量的22.75%。主要为消费者付款后商家无故不提供商品或肆意加价；一些商家通过网络等途径发布虚假信息，冒充品牌售后服务网点为消费者提供维修服务等。

热点三：质量问题477件，占投诉量的20.95%。主要为电视机出现黑屏、花屏等质量问题；冰箱噪音大、压缩机故障，空调不制冷等性能故障；产品不具备应当具备的使用性能而事先未作说明；产品中以假充真以次充好等。

违法举报反映的热点问题是：

热点一：产品质量违法行为34件，占举报量的29.31%。主要为商家销售不符合保障人身财产安全要求的商品，销售假冒伪劣商品，伪造或冒用他人厂名厂址认证标识等。

热点二：侵害消费者权益行为25件，占举报量的21.55%。主要为在产品中掺杂掺假、以假充真、以次充好以不合格商品冒充合格商品，故意拖延或无理拒绝履行三包义务等。

热点三：虚假宣传17件，占举报量的14.66%。主要为对商品或服务作引人误解的虚假宣传，在广告中对产品质量做虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为等。

2020年，12315投诉举报指挥中心积极推进全国12315平台在线消费纠纷解决企业（简称ODR企业）建立管理和应用，截至目前全疆共发展ODR企业271家，已纳入全国12315平台统一管理。其中，涉及家电行业的ODR企业共计8家，调解消费者纠纷6起，均已办结。