搭上民意“直通车” 走出治理“新路径”

“困扰我们几个月的问题，便民服务‘直通车’两天就帮忙解决了，服务效率太高了！”新疆阿克苏地区拜城县米吉克乡库木墩村村民塔西·司马依力来到拜城县便民服务“直通车”服务中心，一见到该服务中心主任齐曼古丽·阿木提就称赞道。

塔西家屋后的污水管道渗漏，臭气熏天，邻居们都有意见。4月5日，塔西拨通了便民服务“直通车”服务热线，没想到当天下午，米吉克乡领导和库木墩村干部就来到他家，现场了解情况，就地拿出解决方案。两天后，污水管道渗漏的问题就解决了。

拜城镇清风苑社区水压不稳，用水高峰期水流过小，给群众生活带来不便。群众将此反映至便民服务“直通车”服务热线后，服务中心给拜城县住房和城乡建设局下发了《诉求督办单》，不到3日，群众用水问题便得到解决。

今年以来，拜城县坚持以全国、自治区市域社会治理现代化工作会议精神为指导，把解决好群众的操心事、烦心事、揪心事作为一项惠民工程，创新开通便民服务“直通车”服务热线，与110、120、119等紧急类公共服务热线一体联动，通过一键转接，实现三方互通。

为实现群众反映困难诉求“少跑路”，拜城县依托便民服务“直通车”服务热线平台搭建“派单接单”工作机制，线下整合69个单位部门民生诉求受理渠道，全天候受理群众6大类民生诉求和30项民生服务项目，诉求反映渠道的整合，为群众带来实实在在的好处。

对群众反映的环境卫生、设施维护、治安隐患等可以及时解决的问题，实行电话快办制，直接由“直通车”为民解困服务中心即时电话反馈直管部门，限时办理，力争群众反映问题在最短时间内办结。对群众反映的专业性较强、解决时间较长的问题，实行专单交办制，由“直通车”为民解困服务中心研判后，容易解决的向相关部门或乡镇下发“诉求转办单”，具有一定难度或影响力的向县分管领导呈报“领导批办单”，台账跟踪管理，全过程向反映问题群众通报进度，确保问题和困难诉求最大限度得到解决。对群众反映的涉及多行业、多部门的诉求问题，实行现场督办，由“直通车”为民解困服务中心牵头领导或党政主要领导，召集涉及部门现场办公，全程参与、全程督办、查看效果，确保问题按时稳妥解决。

在“拜城县政务网”设立“公告栏”栏目，及时将群众反映的问题、办理措施、办理责任人及联系方式等信息在网上公开，让群众随时可查、随时可问，足不出户就可以在网上了解办理情况，方便群众监督跟进。

为丰富群众“点单”渠道，拜城县还研发了便民服务“直通车”服务微信小程序，居民们动动手指就可通过文字、语音、视频等方式，向服务中心反映自己的困难诉求。

通过拜城零距离、微信公众号、广播电视、入户走访、周一升国旗、乡村大喇叭、张贴公告海报等方式，广泛宣传便民服务“直通车”为民解困服务热线和受理内容，提高群众的知晓率和参与度，畅通群众表达诉求建议的渠道，真正让群众把心理话说出来，把烦心事讲出来。

“便民服务‘直通车’为群众反映问题诉求的难度做‘减法’，让拜城县各单位部门在联合服务群众工作方法上做‘加法’，切实破解了‘看得见的管不了，管得了的看不见’的基层治理难题，不断提升群众的满意度和获得感。”拜城县委副书记、政法委书记孔伟雄说。

拜城县开通便民服务“直通车”以来，已累计受理群众困难诉求2830件，当场答复2522件，办理解决259件，正在办理32件。办结率达99%，群众满意度达95%以上，各项矛盾纠纷在一线化解、各类民生诉求在第一时间解决，群众纷纷点赞认可。（拜城县政法委供稿）