同心战疫，中国人寿交了三份考卷

一场疫情，一次考验。时疫之下，特别考验大公司的应变能力、管理和执行力。自1月20日起，中国人寿在驰援战疫的考场上交了三份答卷，表现出公司在这场战“疫”中的责任担当和敏捷应对，更表现出这家金融企业的服务务实精神和专业态度。

第一时间启动紧急预案

1月20日，武汉、北京、广东、浙江分别通报了新型冠状病毒感染的肺炎病例情况。当日，中国人寿第一时间启动应急预案，成立应急工作小组，开通绿色通道，拟定四项服务举措，主动提供简捷、温暖、品质服务，特别是“取消定点医院限制”。中国人寿应急预案明确：“客户无论是否接受定点医院治疗，公司均承担保险责任。”这一点非常实用，避免了因就医而造成人员聚集。

很多企业在国家安全监管机构的要求下，都有应急预案，只是往往束之高阁，而缺少平时的演习和应急预案培训。中国人寿作为行业领先的大型金融保险企业，它已将应急预案融入日常的运营系统之中，一旦突发事件来临，随着企业启动应急预案，系统会自动发送指令给相应的人员，明确指示他该履行什么职责，按照什么流程从哪些重要且必要的因素做选择题，执行工作，从而迅速、有序、有效的开展应急行动。

1月22日，中国人寿高度重视疫情的变化，升级多项服务措施，包括快速设立7X24小时线上理赔通道，取消药品及诊疗项目限制、取消等待期、取消免赔额等。

远程办公防控疫情，理赔速度不减缓

突如其来的疫情打破了原有的行业秩序，特别是“隔离”给服务型企业如何持续提供优质、高效服务制造了挑战。中国人寿在启动应急预案后，相继在保单在线服务、快捷理赔、社区协作、志愿行动等方面积极作为，参与疫情防控阻击战。公司2000余名理赔人在家时刻待命，7×24小时线上远程值班，回复客户咨询，接待理赔报案。

据统计，自1月25日至2月26日，中国人寿寿险公司共为38.13万名客户提供了理赔服务，总赔付金额12.6亿元，多起赔付通过医院直付，赔款秒级到账。其中，完成新冠肺炎疫情相关赔付85例，赔付总金额1284.50万元。

赠险、捐款、扩展产品责任，全力支持疫情防控

中国人寿早在1月20日启动应急方案、1月22日升级理赔服务时，就已将理赔服务和理赔限定做了一定的扩充，如取消等待期，取消药品及诊疗项目限制等。随后，中国人寿还对个人意外险产品进行责任扩展，推出“康E无忧”，并提供了超过1000万个免费领取名额。

2月10日，中国人寿从服务社会公众需求出发，进一步对公司现有的31款长期重大疾病保险产品进行责任扩展，涵盖新冠肺炎确诊保险责任，进一步扩大客户群体所能享受的保障权益。

中国人寿承诺，客户在扩展责任有效期内经医院确诊初次发生新冠肺炎，且临床分型为重型或危重型，公司按被保险人确诊当时合同基本保险金额（或保险金额）的25%给付新冠肺炎保险金，每份保单针对扩展责任给付以一次为限且最高为人民币100万元，原保险合同的保险责任不变。

疫情发生以后，中国人寿在2020年春节除夕当天宣布，向湖北武汉18万名抗击新冠肺炎疫情一线医务人员捐赠了总保障额度为900亿元的保险保障；1月25日，大年初一，中国人寿通过中国人寿慈善基金会向武汉卫生部门捐赠1500万元抗击疫情物资资金，包括医用口罩、防护服、护目镜等符合标准的医用防护用品；中国人寿旗下寿险、广发银行、资产、财险等各专业公司从保险捐赠、资金捐赠、快速理赔、金融信贷等方面积极行动，全力支持防控阻击新冠肺炎疫情，累计捐赠专用资金超5400万元。

中国人寿秉承“以人为本、关爱生命”的理念，在关注客户健康的同时，关爱属员的健康和安全。2月2日，中国人寿发布通知，表示对疫情期间的营销队伍提供关爱保障，向感染新冠肺炎以及因此不幸身故的销售人员给予慰问金。这一“关爱保障”覆盖中国人寿全国的营销人员。

疫情时艰，在这个还没有结束的考场，中国人寿已交上了三份的答卷，可以看出，面对特别考验中国人寿及早启动应急预案、应急预案已融入日常的运营系统之中；完善的风险管控能力和智能办公科技能力。此外，还有一个特别的秘诀：中国人寿流程管理的价值正在释放能量，从产品开发到核保核赔，从科技IT到销售拓展，面向客户形成合力，跨部门、跨职能流程通畅运行，全力支撑中国人寿战疫大考。（中国人寿新疆分公司）