中國人壽客戶服務邁入高質量發展新階段

堅持“以客戶為中心”的發展理念，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）直面新形勢新變化，持續加快推進服務卓越型企業建設，強化服務創新，狠抓服務品質提升，使“好服務”“優服務”成為客戶對中國人壽品牌的廣泛評價。

以科技為基，簡捷服務

近年來，中國人壽積極踐行“科技國壽”發展戰略，依托高度發展的線上服務網絡，從客戶需求出發，打破傳統時間、空間的限制，拓展服務速度的極致，促進服務質效齊升，為客戶節省時間，為公司贏得信賴。

深耕厚植，觸點通達，線上線下服務融合更流暢。中國人壽通過強化互聯網服務，以線上促線下，實現縱向服務一體化發展。圍繞“一個客戶，一個國壽”，積極推進客戶聯絡服務整合。推進保險、投資、銀行板塊間及境內外客戶電話互聯互通與無感知轉接，實現電話號碼隻撥一次、導航隻聽一次、需求隻說一次，最大程度地把簡捷留給客戶。

互聯網平台服務連通能力持續攀升。中國人壽壽險APP、微信小程序已成為連接9000萬用戶、170萬銷售人員、160余項服務內容和海量資訊、產品的高速通道，實現客戶一次登錄、一站滿足的便捷體驗。2020年，公司累計為客戶提供3.2億次線上服務，月度活躍用戶達到700萬人。

快速豐富線上服務項目，全力延伸非接觸式金融服務范圍。2020年，在壽險APP上新增上線保單復效、客戶資料變更等15項保全自助服務，累計上線23項保單自助服務，實現了高頻服務項目的全覆蓋，支持99%的保單服務客戶可線上自助辦理。個人保全業務e化率達到85%，同比提升23個百分點，有效利用線上服務能力減輕線下服務壓力。

2021年2月，中國人壽全新推出APP3.0版本，全新構建5大功能版塊，推出海量貼心服務功能，圍繞“保單、財富、健康、養老”綜合服務內容，實現“產品交易管理能力、健康服務運營能力、服務定制管理能力、服務供給開放能力、數據連通整合能力”五大平台核心能力全面升級，為客戶提供全新線上服務體驗。

為客戶提供隨時隨地的移動理賠服務。通過科技賦能移動理賠系統，嵌入OCR技術、智能問答機器人、智能引導交互上傳資料等貼心的功能，打破時空的限制，實現客戶足不出戶，動動手指完成理賠申請。2020年，已有超過1300萬名國壽客戶使用了移動理賠。

借助線上服務發展契機，中國人壽不斷促進科技與服務的融合，強化拓展互聯網服務支撐能力，加速推進綜合金融在線智能客服建設。智能在線客服機器人日均服務指引量同比增長129.98%。基於知識圖譜技術，重構國壽服務知識資產，沉澱一套高效敏捷的知識運營管理體系，為客戶與准客戶、銷售人員等提供保險知識咨詢、業務辦理引導、產品資訊等遠程在線服務。

中國人壽壽險APP的“保障PK”功能幫助客戶發現保障缺口，推薦適合的產品。2020年，已成功為客戶推薦個性化保險產品服務近400萬次。聚焦客戶訴求，新推出疫情智能出行查詢、刷臉測試寶寶口呼吸、睡眠健康等服務，及時有效滿足客戶多樣化訴求。公司還推出“保單一點通”查詢功能。以客戶為中心，匯聚保單概況、歷史記錄、應交費、可領款等11類保單權益查詢項目，實現“一鍵匯保單、一鍵知權益、一鍵查轉辦”，幫助客戶“明明白白看保單、清清楚楚享權益、分分秒秒辦業務”，在行業保險APP查詢服務領域處於領先位置，月均服務超百萬人次，獲得用戶一致好評。

全面構建理賠直付服務體系。中國人壽基於互聯網科技發展和大數據應用，積極與醫保、醫療機構和第三方數據公司等單位依法合規地開展理賠直付合作，主動為客戶提供免申請資料等高品質服務，實現賠款快速理算和支付。在部分地區，中國人壽開通了“一站式”直付，實現客戶出院結算時，在醫療機構就理算賠款並直接抵扣醫療費用，有效緩解客戶醫療費壓力，有效提升客戶理賠服務體驗。截至2020年底，中國人壽理賠直付已累計服務客戶900余萬人次，累計賠付金額超54.7億元。

跨中心調度95519服務更加敏捷。中國人壽通過集約化運營，最大化盤活全國聯絡服務資源，從應急需求產生到調度成功接通最快僅需10分鐘，全面提升應急處突能力，確保7*24小時服務平穩暢通﹔有效合理採集客戶電子化通知偏好，快速直達。電子化通知客戶同比增加102.89%，讓客戶在快速獲知信息的前提下，積極參與到中國人壽綠色節約服務理念推廣當中﹔拓展智能外呼應用，省時高效。實現語音機器人獨立提供新單回訪、寬限期通知等，純智能撥打成功率達59.34%，為客戶帶來全新體驗。

匠心鑄卓越，品質服務

對中國人壽而言，高品質服務既是客戶的期待，更是公司健康發展的有力保障。用真誠和匠心，打磨服務細節，一磚一石間，壘砌高品質服務建設新高峰，一點一滴中，為“金牌老店”注入“全新動能”。

聚焦體驗，推動櫃面門店智能化綜合化轉型。中國人壽以客戶為中心，融入智能創新科技、革新客戶臨櫃服務動線，全新打造集服務辦理、客戶體驗、品牌宣傳、客戶經營為一體的線上線下互融互通的智能化綜合化網點。

深化服務融合，為客戶提供一站式、綜合化金融服務。中國人壽已在遍布全國近2600家櫃面網點大力推行智能化、綜合化的門店服務，全面推廣“空中客服”等非接觸服務模式，積極推行“服務+銷售”創新，近千家櫃面推出“假日經營”“客戶體驗日”等豐富多彩的增值服務主題活動，連接保險衍生領域，擴展優質服務資源，積極邀約客戶參與，營造溫馨舒適的櫃面氛圍，推動櫃面服務“煥新升級”。

投放智慧終端服務，提升櫃面智能化服務水平。中國人壽智慧櫃員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國2000余家高客流櫃面廣泛應用，深受客戶歡迎，投放5大類39項高頻服務功能，深受客戶歡迎。430余家智能櫃面網點全面建成並對外營業，全新的智能櫃面門店通過智能設備支持、專業服務流程、專享服務活動，為客戶和銷售團隊提供線下尊享服務空間。

溫情守候，打造有力量、有溫度、有夢想的服務團隊。中國人壽客服人堅守規模龐大的實體服務網絡優勢，繼往開來，開拓創新。公司高度重視櫃員服務水平提升，推出“櫃面百日特訓-金牌講師”直播課系列，搭建知識分享及培訓長效機制，全新打造空中客服隊伍，為客戶帶來輕質化、便捷化體驗，同時健全服務長效機制，努力為客戶每一次服務都帶來滿意體驗。

做有溫度的交流者。中國人壽以一根電話線為紐帶，持續創新交互方式，延展連接客戶觸點，以務實篤行、踔厲奮發的姿態，為客戶提供更快捷、簡便、溫暖的服務，以實際行動兌現“95519，服務到永久”的不變承諾。

保單即承諾，溫暖服務

中國人壽始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務邊界，以客戶滿意丈量服務水平，用貼心關愛建立與客戶真情聯結的紐帶，真誠守護承諾，溫暖更加貼心。

准確了解客戶服務需求。持續強化數據應用，及時將客戶所需送到“眼前”。通過大數據分析，中國人壽將適合客戶的產品和服務推送到其手機端，實現千人千面的產品和服務“貨架”，累計向客戶精准推薦產品和服務1.7億次。在服務交互方面，通過客戶使用習慣，主動推薦“最近使用”的服務，方便客戶。

拓展客戶意見反饋通道。從傳統的電話、櫃面、銷售人員受理渠道，增加“中國人壽壽險APP”與“空中客服視頻受理”渠道。客戶隻需在辦理完業務后，輕輕點選或留言，即刻就能將意見直接傳遞至管理后台。此外，中國人壽將海量客戶評價聚類、梳理，形成了客戶的評價和需求看板，直接推送到客服條線各級管理者手機端，方便他們結合客戶評價和需要及時調整和優化服務。

多重增值服務贏得口碑。中國人壽陸續推出女性愛美系列活動“悅己生活”、少兒繪畫活動“國壽小畫家”、體育運動類活動“國壽700健行”等深受客戶喜愛的線上線下增值活動，豐富客戶生活體驗。向客戶持續提供系列健康教育和促進服務。第一時間推出了“免費發放防疫物資活動”，並定期邀請醫學專家開展“名醫雲講堂”直播，向客戶科普疾病預防及養護知識。去年10月起，公司啟動“經脈健身活動”，從飲食、運動、心理調節等各方面綜合促進客戶免疫力提升。

高度重視消費者權益保護。通過櫃面網點、公司網站、官微及APP等渠道從保險保障功能到依法維權知識，從業務案例分析到熱點問題答疑，從防范非法集資到打擊“退保黑產”，多層次、廣覆蓋、有差異地開展消費者權益保護宣傳教育活動。在金融知識普及月期間，中國人壽發布線上線下各類宣傳資料近500萬份，其中原創宣教信息點擊數量達120多萬人次，營造了濃厚的金融知識普及宣傳氛圍。

未來，中國人壽將深入踐行“服務+銷售”的融合發展理念，以客戶為中心，強化科技創新與賦能，為廣泛客戶提供簡捷、品質、溫暖的保險服務，推進客戶服務工作邁向更高質量的發展新階段。（中國人壽）

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