中國人壽榮獲“智慧抗疫特別獎”

近日，由上海市普陀區人民政府指導，中國科技咨詢協會、中國軟件協會大數據分會、上海大數據聯盟及上海大數據應用創新中心共同承辦的“中國數據智能應用峰會暨2020第十屆數據智能應用典范‘金鈴獎’頒獎盛典”成功舉辦。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）榮獲“智慧抗疫特別獎”。

響應疫情防控要求，本次峰會首次以線上直播形式召開，通過權威媒體平台對外發布，直播即時觀看人次近300萬。工業和信息化部、中國人壽等108家政府機構、大型企業及科技“獨角獸”公司受邀參加盛典。中國工程院及中國科學院7名院士聯袂出席。

據了解，本屆“金鈴獎”重磅推出的“智慧抗疫特別獎”，用於表彰在防控新冠病毒戰役中，勇於擔當、奮發有為，努力通過智能科技為國家抗疫及復工復產做出卓越貢獻的政府機構和企業。

近年來，特別是疫情發生后，中國人壽加快客戶服務模式變革，堅持以人為本，加強多觸點連接客戶，持續推進多機構數據互聯，在做精核心服務、做強場景化服務、做深智能服務上夯實內功，用智慧服務守護人民安康，助力經濟社會高質量發展。

“指尖上”雲端服務

中國人壽及時響應疫情期間客戶服務需求，加速創新線上服務內容，推動客戶服務向線上化、智能化、生態化轉型升級。大力推廣“中國人壽壽險APP”，迅速上線疫情專區、電子合同調閱、體檢資料查詢、線上投訴等多項服務，客戶足不出戶就可自助辦理續期交費、借款還款、生存金領取、復效等90%保單服務。“中國人壽理賠直付”實現出院與賠付無縫銜接，讓數據多跑路、百姓少跑腿，覆蓋2萬多家醫院，服務客戶高達670萬人次。創新推出“中國人壽空中客服”，將服務網點從“線下”搬到“線上”，打造保單服務“天空之城”，解決了復雜業務線上無法自助辦理以及自主操作困難的問題。

“全天候”聯絡服務

疫情期間，開創“中國人壽居家坐席”模式，實現人工坐席居家遠程接聽客服熱線，確保疫情期間7×24小時“不掉線”的聯絡服務。提供疫情專版IVR導航服務，前置熱點，減少咨詢疫情客戶等待時長。及時充實智能知識庫，支持95519一線人員及時、准確地為客戶提供咨詢、報案和預約等服務。

“智能化”櫃面服務

中國人壽積極引導客戶離櫃自助辦理保險業務。公司積極推廣疫情期間“先APP、再電話、后臨櫃”服務新模式。推廣“中國人壽智能服務預約”服務，分流客戶臨櫃時間，提前電話了解客戶服務訴求，避免客戶聚集。“中國人壽櫃面智慧櫃員機”功能快速迭代，通過將窗口服務項目遷移至設備端的方式，不用排隊、不用見面，“刷一刷”“點一點”就可快速辦理完成，客戶體驗與服務安全得到雙提升，穩定和保障了公司疫情期的持續經營。

“零距離”關懷服務

中國人壽心系客戶，於疫情期間推出了系列線上客戶關懷活動，借助大數據分析，精准把握客戶訴求，提供精准關懷服務。公司邀請知名專家、健身教練，持續推出“百日經脈健身”“疫情防護，您真的會嗎”“居家運動有妙招”等線上公益直播，讓客戶宅家享受運動的樂趣，強健體魄，提高免疫力。

堅持“以客戶為中心”的理念，中國人壽勇於創新突破，持續推動保險服務的數字化轉型，搭建互通、互聯、互動、互成的精准化、差異化、趣味化“大服務”體系，滿足客戶保險保障需求，以“簡捷、品質、溫暖”的服務提升客戶體驗，贏得客戶信賴。（中國人壽）