2021年，注定是不平凡的一年。面對世界經濟復蘇乏力、全球疫情沖擊等復雜外部環境和各類風險挑戰，我國經濟依然保持穩中向好態勢，奮力開啟全面建設社會主義現代化國家新征程。

保險具有風險管理和防災防損功能，在醫療保障、養老保障、環境治理、社會管理、民生保障以及自然災害預防等領域能夠發揮重要作用。近年來，作為國有控股金融保險企業，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)勇擔責任使命，站穩“以人民為中心”立場，提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。公司立足新階段，貫徹新理念，融入新格局，積極助推保險業又好又快發展，綜合實力不斷提升，以生動實踐遞交高質量發展答卷。

融入大局，用行動扛起時代重托

審視一家企業，絕對不是隻看它的經營業績和股東利潤，還要看它能為國家和社會做出什麼貢獻。對於國有險企來說，更是要一肩扛起企業發展，一肩擔起社會責任，不負時代之重托。

2020年面臨全球疫情沖擊，中國人壽壽險公司通過捐贈保險、擴展產品責任等方式，為抗疫一線人員和人民群眾提供保險保障，傾心傾力守護人民美好生活。

中國人壽董事長王濱指出，“要在黨和人民需要的關鍵時候，拉得出、沖得上、頂得住、打得贏。”截至2020年底，中國人壽壽險公司全面擴展34款保險產品的新冠肺炎保險責任，提供3萬億元風險保障，相關賠付超5300萬元﹔為老年人、婦女等特殊群體提供風險保障，長期護理保險覆蓋約1900萬名老年人，老齡保險覆蓋約6000萬名老年人，女性保險覆蓋約1450萬名女性，計生保險覆蓋約1700萬計生家庭。公司積極參與政府部門政策性保險保障項目，不僅有效補充了政府部門對特定人群的常態化保障機制，還緩解了政府財政壓力，推動提升政府部門社會治理效能。

保險資金在服務國家重大項目和資本市場方面具有天然優勢。中國人壽壽險公司堅決貫徹黨中央重大決策部署，截至2021年三季度末，累計投資區域經濟和實體經濟規模分別超過2.6萬億元和1.3萬億元。近年來，公司聚焦國家重大項目建設，不斷提升保險資金服務實體經濟的能力，取得初步成效。2016年起，公司出資200億元助力川氣東送天然氣管道以及擴能工程和儲氣庫等建設，惠及億萬城鄉居民。2019年，出資90億元領投國家電力投資集團旗下核心清潔能源投資平台青海黃河上游水電開發有限責任公司混改暨引進戰略投資者項目，支持與清潔能源相關的產業投資項目、產業升級及轉型項目發展。2020年，公司參與東航集團股權多元化改制項目，股債結合整體投資220億元，積極推進國有經濟布局優化和結構調整。

攻堅克難，全面助力建成小康社會

全黨全國各族人民勠力同心、實干拼搏，披荊斬棘、櫛風沐雨，發揚釘釘子精神，攻克了一個又一個貧中之貧、堅中之堅，脫貧攻堅取得重大歷史性成就。經過8年持續奮斗，現行標准下中國9899萬農村貧困人口全部脫貧，832個貧困縣全部摘帽，12.8萬個貧困村全部出列，為世界減貧事業貢獻了中國智慧、中國力量和中國方案。

作為國有險企，中國人壽壽險公司在脫貧攻堅路上一馬當先，扛起了扶貧大旗。眾所周知，保險在扶貧上有著天然的主業優勢，中國人壽壽險公司積極發揮了這一點。截至2020年底，公司各級分支機構向全國1424個扶貧幫扶點，累計支出精准扶貧資金2.19億元，共實施幫扶項目2200余個。近五年來，累計為9148.7萬人次貧困戶提供約13.4萬億元的保險保障，為各地脫貧攻堅貢獻了積極力量。

疫情防控期間，也正值脫貧攻堅全面收官關鍵時期，中國人壽壽險公司系統上下以“絕不掉鏈子”的干勁統籌“戰疫”和“戰貧”，全系統共有1400余名扶貧工作人員堅守防疫一線，許多人從大年初一開始就堅守在崗位，由“扶貧先鋒”變成“戰疫尖兵”。

邁進新時代，中國人壽壽險公司全面貫徹黨中央、國務院鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉村振興有效銜接的決策部署，嚴格遵循“四個不摘”要求，聚焦“五大振興”，全面升級“扶貧保”工程，充分發揮保險主業優勢，不斷助力鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉村振興有效銜接。

革故鼎新，在轉型升級中煥發蓬勃生機

2019年初，新一屆董事會和管理層結合行業發展趨勢和自身實際，提出“重振國壽”戰略部署，指明了今后一段時期，公司的使命願景、發展目標、戰略內核、經營方針和發展動能。

為順應國家深化國企改革大勢，適應高質量發展的客觀要求，中國人壽壽險公司將改革實踐作為重振國壽的“關鍵一招”，並隨之啟動了以“鼎新工程”命名的一系列變革轉型工作。通過實施“鼎新工程”，把轉型升級與高質量發展、與供給側結構性改革緊密結合，豐富和深化改革的內涵和外延。

鼎新改革以來，公司不斷完善組織架構、決策流程和職責分工，為資產負債管理理念的踐行提供了強大的組織保証和機制保証。產品開發、業務規劃、業務運營、投資管理等全面部署，負債、資產“兩個輪子”統籌效果不斷提升。經過多年積澱，中國人壽壽險公司在資負管理上取得明顯進步：有效抓住配置時點，通過運用各類投資工具，提升了保險資金的運用效率﹔資產久期拉長，能夠成功應對周期波動，保障經營安全﹔資負聯動有效支持了產品創新。

堅持以市場為導向，公司深化改革經營機制，激發機構、人員的發展活力。在機構管理上，根據機構的類別、級別，匹配差別化的發展政策。在資源配置上，傾斜基層、傾斜一線，推進資源精准投放。在人才激勵上，進一步推進實施市場化的薪酬績效管理體系，在一貫堅持傾斜基層、傾斜銷售基礎上，針對投資人才，制定單獨的薪酬績效與業績挂鉤比例﹔樹立鮮明的選人用人導向，貫徹落實“信念堅定、為民服務、勤政務實、敢於擔當、清正廉潔”的好干部標准“20字”要求，著力選拔使用實績突出、有擔當有作為、經受基層歷練的干部，進一步建立能上能下的干部選拔任用機制。改革以來，原來多在省、市級機構掌控的資源進一步向一線生產單元流動，機構產能得到有效激發﹔薪酬與業績、價值、貢獻挂鉤的機制逐步強化鞏固﹔干部能上能下觀念逐步確立，公司上下活力明顯提升。

伴隨著“鼎新”改革深入推進，以客戶為中心的“一體多元”銷售布局從磨合發展邁向協同共進，公司銷售條線員工佔比5年提升10.5個百分點。投資管理體系市場化改革邁出關鍵一步，近年來公司投資業績顯著提升。科技國壽建設捷報頻傳，創新“大后台+小前端”科技布局，規劃落地國壽特色的EAC數字化平台，率先建成行業首個混合雲，創新實施“科技產品制”變革，先試先行推進信息技術創新工作，金融行業首家完成全部核心業務系統數據庫信創，從應用、數據到基礎環境全面革新科技架構，將人工智能、大數據等數字技術全面應用於保險全價值鏈。壽險APP注冊用戶1.1億人，2021年實名用戶月活814萬人。科技創新和賦能能力顯著增強。運營服務自動化、線上化作業不斷擴展，共享服務中心逐步投入運營。風險管理智能化建設加速推進，針對重點風險的管控力度及管控效率進一步增強。分支機構分類分級管理體系效能不斷增強，基礎資源配置和牽引作用有效發揮。

2021年上半年，公司實現保費收入4422.99億元，在高基數基礎上同比增長3.5%，市場領先地位進一步穩固﹔實現淨投資收益897.64億元，較2020年同期增加123.73億元，同比增長16.0%﹔總投資收益1176.38億元，同比增長22.4%﹔總投資收益率達5.69%，較2020年同期上升35個基點﹔總銷售人力約122.3萬人。截至6月底，公司內含價值達11428.11億元，較2020年底增長6.6%，持續保持市場領先﹔長險有效保單數量達3.22億份，較2020年底增長1.6%。

戰略決定前行方向，“重振國壽”戰略和“鼎新工程”具體舉措讓中國人壽壽險公司走上了一條不平凡的轉型之路。憑借對形勢的准確判斷、對轉型改革的貫徹堅持，公司在行業低迷期給出了來之不易的保費增速，並且經營效益也在不斷提升，業績表現獲得資本市場肯定，連續第四年登上《機構投資者》“最受尊敬企業”榜單。

值得借鑒的是，行業機構要實現穩健發展、有效發展，就必須堅持走轉型之路，在內部組織架構上“做文章”，在經營機制上“激發活力”，遇到阻力絕不能退縮，走出一條屬於自己的高質量發展之路。

以人民為中心，黨的建設全面加強

中國人壽壽險公司深入學習黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，全面開展“不忘初心、牢記使命”主題教育。將黨的領導寫入公司章程，持續完善“三重一大”議事規則，不斷增強黨委把方向、管大局、保落實能力。嚴格落實中央八項規定精神，持續加強黨風廉政建設。中國人壽壽險公司建立完善聯系點調研制度，大力加強作風建設，形式主義、官僚主義等突出問題得到有效解決，系統上下干事創業風氣為之一新。全系統基層支部數量新增10%以上，新發展黨員萬余名，積極探索營銷員隊伍黨建新模式。

公司系統積極發揮黨建引領作用，堅持“以人民為中心”理念扎實開展工作，充分發揮保險扶貧獨特優勢，助力鞏固拓展脫貧攻堅成果與鄉村振興有效銜接。近五年來，團險渠道累計為9148.7萬人次貧困戶提供約13.4萬億元的保險保障，累計賠付金額44.52億元。承辦大病保險覆蓋近3.6億城鄉居民，推出政商一體化結算模式，幫助人民群眾解決“就醫難、報銷慢”問題。

有速度、有溫度，打造客戶滿意口碑

堅持以人為本，加快客戶服務模式變革，致力於為廣大客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的保險服務。中國人壽壽險公司通過串聯打造線上線下智能化、一體化、綜合化的服務通道，線上線下多觸點連接客戶。在做精核心服務、做強場景化服務、做深智能服務上夯實內功，用服務守護人民安康，切實保護消費者合法權益，助力經濟社會高質量發展。

溫暖服務，持久守護。20年，7305個日夜，11.86億通電話服務，95519客戶服務專線持續為人民連線，同心同行，以一根電話線為紐帶架起充滿溫度的溝通橋梁。“95519，服務到永久。”服務承諾的背后，95519人始終秉持“專業、真誠、感動、超越”的服務理念，始終把人民放在心上，致力“讓聲音傳遞微笑”，堅持規范管理與真心服務深度融合，不斷完善服務新機制、深化服務新理念、創新服務新舉措、提升服務新效能，為公司發展貢獻青春和智慧，為千家萬戶送去專業、快捷、高效、溫暖的保險保障服務。

便捷服務，觸手可得。為滿足人民日益增強的服務需求，同時解決服務資源經濟型投入的實際，中國人壽壽險公司順應發展潮流，從技術中尋找服務供給增量突破口，從人工、“技術系統輔助+人工”到多媒體客戶聯絡中心不斷演進，大力發展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線客服、智能外呼等服務，已實現聯絡服務非人工佔比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%，智能在線客服e小寶日均服務引導超20萬。通過做強場景化服務，已實現集團3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，5萬綜金型語料實現AI導航准確率91%，傳輸3類64種數據確保服務接續。客戶撥打95519即可享受“號碼隻撥1次、語音隻聽1次、需求隻說1次”的便捷服務，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務，每年生日收到1條國壽統一的祝福短信。

雲端服務，指尖觸達。從客戶需求出發，推動實現保全服務全面線上化，大力精簡流程環節，提供“一站式”服務方案。成功打造行業內首個“99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務智能鏈條，實現線上服務四通八達、暢通無阻。依托中國人壽壽險APP平台，快速投產上線保單復效、客戶資料變更等數十項保全服務，股份個人保全e化率達88%，有效減輕線下服務壓力。革新推出“空中客服”服務模式，將服務網點從“線下”搬到“線上”，打造保單服務“天空之城”，解決了復雜業務線上無法自助辦理以及自主操作困難的問題，滿足客戶不跑腿辦理保單服務的需求。

臨櫃服務，尊享卓越。打通櫃面服務流程觸點，為臨櫃客戶提供智能、自助、坐享服務，讓服務省時省力、簡單快捷。客戶臨櫃業務等候時長實現較大幅度縮減。推廣“中國人壽智能服務預約”服務，客戶通過APP及微信公眾號可隨時查看並預約服務網點，分流客戶臨櫃時間，提前電話了解客戶服務訴求，避免客戶聚集。中國人壽櫃面智慧櫃員機行業覆蓋面廣，應用量大，功能多，全面覆蓋2000余家高客流櫃面、近600個營銷職場。5大類39項保單服務功能客戶可以輕鬆通過櫃員機“刷一刷”“點一點”快速、安全、便捷辦理。特別是其字大、操作簡便的特點，深受老年客戶喜愛，已累計為客戶提供服務超千萬次。打造“中國人壽雲共享作業”，實現跨省通服務，不受空間局限，客戶可到中國人壽壽險公司任意櫃面辦理業務，免去客戶保單轉移流程。

窗口服務，溫情守候。公司堅守龐大的實體服務網絡優勢，高度重視窗口服務水平提升。持續深化“以客戶為中心”理念，培育了一支業務全面、素質過硬、技能嫻熟的學習型服務團隊，為客戶提供集保單服務、增值服務、產品銷售為一體的高品質服務。黨建引領，激發櫃面隊伍內生活力，通過在全系統櫃面開展“黨旗飄揚 黨員領航”活動，進一步發掘和樹立條線黨員先鋒典型，超1700個櫃面“黨員示范崗”正式“亮身份營業”，營造了國壽客服積極向上、比學趕幫的文化氛圍。推出“櫃面+”體驗服務，在櫃面設置“服務體驗區”，邀約客戶參觀體驗或洽談業務，打造了櫃面服務與銷售融合、共生的服務場景，客戶在櫃面窗口辦理業務的同時，通過多彩增值與銷售互動，滿足健康服務、親子教育、樂享生活的差異化服務訴求。

探索創新，提升體驗。公司將更多科技創新成果應用於保險理賠服務場景，切實優化和提升客戶理賠服務體驗。2021年上半年，公司賠付件數超940萬件，同比增加40%，理賠金額超269億元，平均每天賠付5.1萬件、為客戶送去超1.4億元賠款。全流程智能化處理理賠案件超690萬件，佔比超70%。為超過8萬人次客戶提供了一束鮮花、一聲問候、一日賠付的“重疾一日賠”服務，賠付金額超35億元。為客戶提供入院即報案，出院即結算的直付理賠服務，覆蓋地市209個，服務客戶超345萬人次，賠付金額超20億元，大大提升了客戶服務體驗。

聚焦需求，多元供給。堅持“以客戶為中心”，關注社會熱點，大力推進生態化服務建設，滿足客戶多元化需求及服務方式等偏好。圍繞“康、育、享”三大領域，持續為客戶提供更精准更豐富的增值服務活動。未來，公司將繼續傾情打造一系列優質、多元的客戶專屬特色服務。

眾智、敏捷、迭代，科技創新賦能高質量發展

國壽科技立足於眾智、敏捷、迭代，助力公司戰略快速落地。以用戶為中心的科技產品負責制是國壽科技運作機制的核心內容，中國人壽壽險公司全面實施研發運營一體化(DevOps)，實現科技與業務的高度融合。

建立平台化業務能力是國壽科技的重要著力點，中國人壽壽險公司用數字化平台達成生態化資源匯聚，個性化消費者連接，實現公司的商業價值。以線下數字化職場為支點，構建線上數字化平台(EAC)，用EAC平台有效連接企業、銷售隊伍和客戶，聚合生態資源、賦能生產單元，為客戶提供便捷、高效、精准的金融保險服務。充分繼承公司既有優勢，將線上線下緊密融合，助推公司數字化轉型。

實施開放式架構，中國人壽壽險公司京滬兩地三中心以多活方式構成私有雲，無縫對接公有雲資源，率先建成行業首個安全、綠色、彈性的混合雲，大幅提升數據安全性和計算能力，為數字化平台提供強大算力支撐，有效降低運行成本和生產能耗，資源彈性伸縮時效降低至分鐘級。採用分層技術架構，通過統一數據接口標准，實現多種技術的混合集成，以模塊化方式靈活供給各類業務能力以及人工智能、實時計算等通用技術能力持續增強，供各層級公司靈活組合，滿足多樣化的業務發展需求。

融合雲計算和邊緣計算技術，以“大后台+小前端”模式構建國壽物聯網，全面連接整合前后端計算資源，全方位多渠道觸達用戶，讓信息服務隨手可及、隨時可用、隨處可見。建成業內最大、覆蓋最廣的全網互聯環境，創新打造國壽物聯網新基建，實現全國3萬個職場(包含分支機構和營銷服務部)的互聯網自動接入、智能化感知和數字化呈現。遍布職場的高速網絡接入，為中國人壽壽險公司全方位可視化管理創造了條件，運用雲視頻、大數據、多屏互動技術，將2.6萬個作戰單元、3600余個指揮中心，構建成扁平高效、整體統一的作戰體系，實現公司經營管理動態可視。銷售活動方面，各級機構數據綜合實時分析，活動數據直觀動態展現﹔客戶服務方面，客戶通過壽險APP一鍵視頻連通櫃面人員，遠程盡享臨櫃服務﹔辦公管理方面，內外部跨域視頻會議隨時組會，支持2萬方/次並發接入與百萬在線直播點播。

長期歷史數據積澱和互聯網連接效應，使公司匯聚大量的數據資源，為智能化打下堅實基礎。人工智能技術全面融入公司經營管理各環節，有力促進業務發展、提升運營效率、防范經營風險。推出黃金寶典3.0，升級保單體檢，為400萬個家庭客戶提供個性化精准服務。推出遠程視頻AI檢測、全程人臉追蹤、智能投屏錄制、智能語音播報等AI應用，日均提供各類智能服務超過230萬次，AI 實時業績播報覆蓋所有營銷職場和每一位營銷員。核保、保全系統智能審核通過率保持高位，理賠全流程智能化通過率超過70%，最快理賠秒速到賬。實施營銷員風險智能管控，重疾險欺詐風險識別准確率和短期健康險風控模型准確率明顯提升。

依托數字化平台構建覆蓋內部、外部、上下游合作伙伴的保險數字生態，累計面向內外開放標准服務3000余個，接入生態應用近900個，與各類合作機構開展服務與活動超過38萬項，以社交化方式拉動、促成、匹配，實現隊伍和客戶兩大主要用戶群的線上雙邊互動，由內及外構建開放的數字化生態，提供多元服務。

行穩致遠，風險綜合評級持續保持A類

樹牢安全發展觀，守住不發生系統性風險底線。

風險防控是金融企業的生命線，金融風險具有隱蔽性、高杠杆、擴散快等特點，一旦不慎將造成風險的成倍擴大。

中國人壽壽險公司積極深化內部治理改革，強化公司治理結構，更好地發揮黨組織的領導核心和政治核心作用。有效發揮和整合內控、審計、紀檢監察、核保核賠以及銷售各條線風險防控力量，構筑多道防火牆。公司還升級風險管理體系和防控手段，實現從分散管理到聚散結合。強化專業機構集中管控，在原有風控模式的基礎上，推進風控共享服務中心建設，實現“集中管控、專家管控”。建立廣泛的風險防線，建設覆蓋總、省、市、縣各部門和各職場的管控隊伍，風險管控重心下沉，強化一線管理，風控網絡覆蓋全國職場。推進風險管理智能化建設，注重發揮信息科技在風險防控中的關鍵作用，建設系列智能風控系統，通過大數據挖掘，提前預判風險點，實現風險防控的主動識別和實時監控，將風險消除在萌芽狀態，提高風險管控效率。

2018年以來，中國人壽壽險公司風險綜合評級已連續14個季度保持A類。

走向未來，用心守護人民富裕、美好生活

以夢為舟，踏過風浪，砥礪前行。

成績已經屬於過去，未來仍需切實的奮斗和努力。

近兩年，各行各業每一步都走得很不容易，但從未停止前進。中國人壽壽險公司是保險行業向前發展變革的一個縮影。回望過去，是為了奔向更好的未來，在“擼起袖子加油干”，在“趕考路上絕不停歇”，在“每一個閃光的從業者奮斗下”，保險行業未來可期。

凡益之道，與時偕行。世紀疫情和百年變局交織、嚴峻挑戰和重大困難並存，重振國壽“必答題”又添“加試題”，在艱苦卓絕的大戰大考中交上了一份優異答卷。中國人壽壽險公司市值重回千億美元，榮獲“亞洲最受尊敬企業”“中國証券金紫荊獎”“卓越服務獎”“香港公司管治卓越獎”等榮譽，國壽地位愈加穩固，國壽高地跨越崛起，國壽隊伍穩扎穩打，國壽品牌煥然新生，國壽精神一往無前。

2021年是“十四五”開局之年，也是開啟全面建設社會主義現代化國家新征程的起步之年。高質量發展是“十四五”乃至更長時期我國經濟社會發展的主題。立足新發展階段，隨著國家堅定推進健康中國建設，實施積極應對人口老齡化國家戰略，人身險業廣闊藍海將進一步打開。

“堅持質量優先、價值第一、不斷深化改革創新，持續推進高質量發展。”在中國人壽壽險公司總裁蘇恆軒看來，當前行業面臨的短期挑戰是行業結構與新的供求平衡形成的陣痛期，中國保險市場仍是最具潛力的市場。也正如中國人壽壽險公司在2021年半年報中所言，全行業正在加快轉型，新的發展模式加速重構，新的增長動力加速變革，轉型升級的必要性和緊迫性更加凸顯。

共同富裕作為中國式現代化的重要特征，是人民群眾的共同期盼。面向未來，壽險業仍然要回答好發展為了誰、依靠誰這個根本命題，通過更豐富的產品、更優質的服務，將自身發展牢牢扎根於提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感之中，實現社會、客戶、企業、員工價值的統一。站在“兩個一百年”奮斗目標的交匯點上，中國人壽壽險公司將深入學習貫徹黨的十九屆六中全會精神，繼續發揮保險經濟“減震器”和社會“穩定器”作用，堅持為民情懷，有效發揮保險主業優勢，在高站位服務國家大局、助力共同富裕，傾心傾力守護人民群眾幸福美好生活。

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