“通过这次体验，我既感受到门诊服务的贴心之处，也发现了一些可优化的小细节，很荣幸能为提升就医体验出一份力。”1月5日，新疆维吾尔自治区人民医院克拉玛依医院（市中心医院）首位“患者体验官”在该院发热门诊和呼吸科完成全流程沉浸式就医体验后，感慨地说。

为持续优化患者就医体验，构建以患者为中心的服务体系，推进自治区区域医疗中心建设，去年12月起，自治区人民医院克拉玛依医院（市中心医院）启动了“患者体验官”工作。

该工作旨在通过真实、专业的全流程体验反馈，梳理门诊服务中的薄弱环节，补齐流程衔接中的短板，解决患者就诊中的实际问题，以此构建 “以评促建、以评促改、以评促优” 的良性循环，推动医院门诊服务从“流程合规”向“体验卓越”稳步跃升。

在“患者体验官”遴选机制上，该院坚持多元协同、公平透明的原则，明确体验官来源由三部分构成：属地人大、政协实名推荐代表占比40%，强化社会监督公信力与政策衔接性；从当日就诊者中随机遴选的社会公众占比40%，充分体现真实患者视角，覆盖不同年龄、病种及就医习惯；该院退休三年以上职工代表占比20%，凭借对医院文化与运行逻辑的熟悉，提供兼具情感认同与专业维度的反馈。同时，“患者体验官”还须年满18周岁，身心健康，具备基本沟通表达与观察能力等。

在体验过程中，“患者体验官”需以普通患者身份，沉浸式走完该院门诊全流程，重点体验七大核心环节。具体涵盖：线上预约挂号的操作便捷度、号源信息公示的公开透明度；到院后自助机报到的响应速度、院内导诊标识的清晰辨识度；诊前候诊区的环境舒适度、患者隐私保护措施的落实到位度；医患沟通的效率与质量、诊疗方案讲解的细致与易懂度；检验检查的预约等待时长、报告出具的高效与时效度；复诊治疗的用药指导专业性、离院随访服务的衔接流畅度；以及院区公共设施的完备度、便民服务举措的贴心度等方面。

体验结束后，每位体验官需提交一份《全流程体验报告》。报告应客观记录门诊各环节的时间节点与关键现象，同步附上照片、截图等佐证材料。报告中须提出不少于3条具象化、可操作、可验证的改进建议，例如“缩短检验报告出具时限，明确常规检查报告最晚领取时间并公开公示”等。同时，体验官还需采用10分制对门诊整体服务体验进行量化评分，并给出核心评价意见。

报告经该院门诊部办公室、医务部、信息科三方联合评审，确认所提建议兼具可行性与推广价值后，体验官即可认定为“成功履职”，并获赠健康体检套餐奖励。

该院门诊部干事李佳龙说，为持续激发体验官的参与热情，推动患者体验提升工作朝着常态化、专业化方向长效开展，该院构建了一套完善的成果转化与长效运行机制——以“体验—分析—整改—反馈”全链条闭环管理为基础，每月组织跨部门改进例会，针对体验中发现的高频问题制定责任清单与整改时限表，确保件件有落实、事事有回音；每季度发布《患者体验官建议采纳白皮书》，面向该院及人大代表、政协委员公开整改进展，主动接受社会各界监督；每年评选“卓越体验官”，颁发门诊服务改善贡献证书，并将其纳入医院志愿服务荣誉体系。

“我们希望通过这种方式，找到工作中的问题所在，不断打磨提升，给患者带来更好的就医体验。”该院门诊部主任李晓华说，首位“患者体验官”已完成全流程就医体验，其提交的体验报告已进入审核评估阶段。下一步，该院将以此为契机，不断优化“患者体验官”工作流程，广泛吸纳多元主体参与，把体验反馈转化为服务升级的具体举措，持续提升门诊服务质量与患者满意度，为群众提供更优质、高效、暖心的医疗服务。（张冰 孙苗）

来源：克拉玛依市融媒体中心

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