人民网乌鲁木齐3月15日电 （记者韩婷）在日常生活中，如果消费者权益受到损害时，可能会首选通过12315热线来维权。12315，虽然是一组简单的数字，但数字背后是怎样处理消费者的投诉举报信息？工作流程又是如何？

图为新疆维吾尔自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心。人民网记者 韩婷摄

3月14日，新疆维吾尔自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心开展公众开放日活动，人民网记者和消费者、企业代表一同走进12315投诉举报指挥中心接线大厅，近距离了解12315消费维权处理流程，实地体验工作人员登记受理消费维权的过程。

在现场，消费者代表张潇看见工作人员边接听电话边记录时问道：“我们消费者打来的投诉电话，工作人员接听后一般会怎么处理呢？”

“会第一时间为消费者解答投诉内容涉及到的相关法律法规内容，然后及时线上转办至相关企业或者对应的市场监管部门。”12315投诉举报指挥中心工作人员李心蕾解释说，现在投诉举报电话是将原工商、质监、食药、价格、知识产权五条维权热线整合为一，实现12315投诉“一号通”，登记消费者投诉内容后会分流线索，7个工作日内给出是否受理的决定，并告知消费者，确保案件“事事有落实，件件有回音”。

12315投诉举报指挥中心工作人员在处理消费投诉。人民网记者 韩婷摄

“没想到我们投诉的背后有这么多人在服务。”张潇说，上个月自己购买了一件衣服出现了问题，也是通过拨打12315电话解决的，今天来现场看了一下处理流程，感觉真是非常高效。

企业是保护消费者权益的第一责任人。新疆友好（集团）服份有限公司天山百货大楼营运中心负责人赵海伊参加完公众开放日活动后说，目前我们商场设置了消费纠纷在线解决专员处理消费纠纷，保障消费者的投诉不出商场就能有效解决。快速解决消费者纠纷有助有形成良好的市场环境，商场始终坚持把消费者权益放在首位，健全建立商品质量检查机制，满足消费者的多元化需求，依法合规的诚心经营。

自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心主任张陇军说，消费者权益保护工作关乎每一个人的利益，他们不断推动完善12315行政执法体系，加快培育和发展12315互联网平台在线消费纠纷解决企业，实现12315投诉“一号通”、维权“不打烊”，实现消费者在12315互联网平台在线消费纠纷解决企业快速维权，有力有效畅通消费维权渠道，提高消费维权效能。

数据显示，2022年新疆维吾尔自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心共受理消费者咨询、投诉和举报39.52万件，为消费者挽回经济损失7101.69万元。

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