一切从旅客需求出发—乌鲁木齐国际机场提升服务质量记事

2018年09月12日11:44  来源:新疆日报
 
原标题:一切从旅客需求出发

“真没想到,在机场也能买到烤馕、酸奶这些新疆的特色美食,口感很好而且物美价廉。”此前还在担心买不到馕饼的旅客王先生站在由新疆机场集团天缘绿色产业公司在乌鲁木齐国际机场候机楼商业区设立的“天缘好馕”销售柜台前称赞道:“服务好不好,就要看是不是想到了群众的心坎上。真心为你们点赞!”一个小小的馕饼,不仅让旅客体验到了“真情服务”的获得感,也提升了机场的良好形象。

自2016年5月,《乌鲁木齐国际航空枢纽战略规划》确定以来,乌鲁木齐国际机场以服务丝绸之路经济带核心区建设为根本,始终坚守品质不退让,努力打造以安全便捷为基础、以客户需求为导向、以诚信友善为遵循、以智慧绿色为引领、以联通世界为己任的丝路好机场,实现了由“要我服务”到“我要服务”的转变。以旅客为中心的“真情服务”在乌鲁木齐机场结出累累硕果。

为进一步提高航班正常率,乌鲁木齐机场在提升地面运行保障效率方面:组建运行控制中心和航站区运行指挥中心,成立机场运行协调管理委员会和服务质量促进委员会,投入使用A-CDM(机场协同决策系统),搭建同创共建平台,践行“一个机场”理念;制定、完善、细化大风天气、航班延误、冬季清除冰雪、航空器地面定点除冰等相关规定和方案,整合运行保障制度成为新常态;灵活调整机位,缩短廊桥使用间隔时间;提高二次靠桥和航后率,始发航班二次靠桥数量由日平均9—11架次提高至18—20架次,出港航班平均靠桥率由66%提升至75.4%,最高达81%;狠抓航班正点,狠抓管理创新,开展快速过站,对满足快速过站条件的航班实施快速过站保障模式,及时启动快速过站航班保障,将航班过站时间缩短至25—35分钟;优化资源配置,狠抓基础建设。加强人员培训,提高滑入准确率;推行桥载电源、气源,减少保障车辆使用,缩短保障时间;加强统筹协作,优化大面积航延保障;统一规划设计,更换各类流程、服务标示牌,通过改造标识系统,提高辨识力度。创新登机模式,提高登机效率。实施“双通道”登机,宽体机旅客登机时间由20—25分钟缩短至10—15分钟;试行远机位登机口“预登机”模式,使远机位旅客登车时间由平均10分钟缩短至平均4分钟;调整登机时间至航班起飞前50分钟,预留查找晚到旅客时间,减少旅客误机率;改变航班登机指令发布程序。

机场统一归口信息发布,将各类信息服务电话统一为“96556”24小时机场客服热线;开通微信公众平台“领导信箱”,广泛收集社会各界意见建议;与乌鲁木齐交通方广播电台联合设立机场974空港直播间,每日9时30分起,每半小时发布1次;调整候机楼内航显屏样式及颜色,增加对比度,便于旅客查看。

机场大力提升行李服务质效:优化流程,规范标准,推广“阳光行李”运输;使用行李传输可视化系统,以大屏显示方式让旅客直观感受行李运输保障全流程。机场还聚焦规范餐饮服务,大力推进“同城同质同价”。在设置同城同质同价专柜的同时,各商户均将餐饮价格下调25%;引进天缘好馕、天缘自助早餐和新疆本地特色餐饮以及自助鲜榨机、按摩椅等服务设备设施,满足旅客需求。此外机场还关注特殊群体,改进设施设备。今年以来,已优化改造母婴室、儿童乐园,安检通道增设婴儿床;升级改造无障碍卫生间;实行免费轮椅打包服务;设置军人依法优先和特殊旅客柜台及通道,简化安检流程,实现轮椅旅客一站式登(接)机服务。

乌鲁木齐机场大力开展创新服务:推进“无纸化”乘机服务;推进三座候机楼大中转流程;强化技术运用,实现行李打包、停车场无现金支付自助服务。与此同时,乌鲁木齐机场还建立交通联合机制,成立了机场交通秩序联合执法大队,改善环境秩序;提升“三基”建设能力,扎实推进基层班组建设,强化响应机制,加强投诉管理,提升投诉处理质量,将“真情服务”落实在为旅客服务的每一个细节中。(党煜)

(责编:杨睿、韩婷)

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