為進一步補齊服務保障短板，轉變重運行、輕服務的工作思維，扎實做好即將到來的中秋、國慶雙節期間的航班服務保障工作，護航旅客安全順暢出行，近期，烏魯木齊航空地面服務部客訴管理中心組織開展兩期面向運行保障中心一線員工特殊旅客保障的專項培訓，推動地面航班運行保障與溫情服務深度融合、雙向平衡。

烏魯木齊航空地面服務部運行保障中心作為航班地面保障的核心樞紐，長期以來主要承擔航班地面全流程運行節點監控、各保障單位統籌調度、機場多方對接協調、航班正常運行管控及運行非正常事件調查等核心工作，是保障航班平穩、高效運行的關鍵環節。團隊過往工作重心聚焦於航班運行效率、流程合規、節點管控等運行工作，積累了扎實的運行統籌經驗，筑牢了航班地面運行的安全防線。

隨著保障業務拓展，運行保障中心工作重心由單一運行保障，逐步向“運行管控+服務監管”雙向並重轉型。但長期偏運行的工作模式，讓部分員工形成了固化思維，普遍存在重運行流程、輕服務細節的問題，服務保障專業能力不足、思想意識轉變滯后，成為制約團隊服務品質升級的核心瓶頸。

針對這一痛點難點，地面服務部客訴管理中心精准研判團隊能力短板，定制專項培訓課程，聚焦特殊旅客保障全流程規范、溝通技巧、特情處置等核心內容，開展系統化、針對性培訓教學。培訓摒棄單一的理論灌輸模式，結合日常保障真實案例，拆解特殊旅客保障各環節流程要點，梳理服務工作中的易錯點、薄弱點，對比運行保障與服務保障的內在關聯，讓全體參訓員工直觀、深刻地理解崗位服務價值。

此次專項培訓取得了顯著成效，不僅有效補齊了員工特殊旅客服務保障的能力短板，更實現了全員思想認知的根本性扭轉，達成了以訓促學、以學促思、以思促變的核心目標。參訓員工全面深化了對地面服務保障工作的整體認知，清晰掌握了特殊旅客服務全流程規范要求，徹底打破了“隻管運行、不管服務”的固有認知。

全員深刻認識到，航班運行與旅客服務從來不是相互割裂、主次分明的兩項工作，而是相輔相成、缺一不可的整體。高效規范的航班運行是優質服務的基礎和前提，細致溫情的服務是運行保障的最終落腳點，運行的終極目標，是為旅客帶來安全、順暢、舒心的出行體驗。隻有實現運行管控與服務保障的雙向平衡、同步提質，才能真正筑牢地面保障防線，全面提升旅客出行滿意度與公司服務品牌口碑。

此次培訓既是一次專業能力的查漏補缺，更是一場全員思想的革新蛻變。下一步，烏魯木齊航空地面服務部運行保障中心將以此次培訓為契機，持續鞏固思想建設成果，牢固樹立“運行為本、服務為魂，運服並重、提質增效”的全新工作理念，將服務意識深度融入航班運行統籌、節點管控、特情處置、旅客保障的每一個環節，以更專業的能力、更務實的作風、更優質的服務，全力夯實航班運行保障根基，提升烏魯木齊航空地面服務品牌形象。（張鬆偉）

來源：烏魯木齊航空