“醫保問題打個電話就能解決，政策講得明明白白，我們辦事越來越省心了！”近日，不少群眾在辦理醫保業務后，對醫保經辦服務給出了這樣的評價。今年以來，新疆維吾爾自治區醫保局聚焦群眾急難愁盼問題，以“快核快反、接訴即辦”為抓手，持續優化線上線下服務，讓醫保服務不僅“接得快”，更“辦得好、答得准”，用實打實的舉措傳遞醫保溫度。

今年1-4月，新疆醫保線上經辦服務跑出“加速度”，聚焦群眾關注度高、辦理需求大的高頻事項，實現服務“零跑腿、高效辦”。1-4月累計辦理異地就醫備案業務35.68萬人次，有效解決了群眾異地就醫“墊資跑腿”的壓力﹔實現生育津貼直接發放至個人，群眾“一次不用跑”，讓政策紅利精准直達，切實減輕群眾辦事負擔。

線下服務中，以“暢通訴求渠道、提升響應效率”為核心，全面夯實服務陣地，1-4月熱線電話接通量均保持高位。為破解咨詢電話線路、忙無人接通、服務態度等問題，安排專人開展咨詢電話抽查工作，明確專人負責，確保每一個群眾訴求電話都“有人接、接得快、答得准”。通過3次咨詢電話抽查，咨詢電話抽查率從70%提升至100%，實現了群眾咨詢“隨時能接通、訴求有回應”。

強化智能客服管理，建立常態化業務培訓，圍繞醫保政策解讀、業務辦理流程、熱點難點問題等內容，定期開展業務培訓，覆蓋所有客服人員，確保客服人員熟練掌握政策規定、辦理流程，能夠精准解答群眾疑問，杜絕“模糊答復、錯誤答復”。

下一步，自治區醫保局將持續以群眾需求為導向，不斷優化服務流程、提升服務質效，讓醫保既有“速度”更有“溫度”，切實增強參保群眾的獲得感、幸福感和安全感。

來源：新疆維吾爾自治區醫療保障局