3月13日上午，烏魯木齊經濟技術開發區（頭屯河區）政務服務大廳，烏魯木齊市醫療保障事業發展中心經濟技術開發區（頭屯河區）分中心主任米拉有點“閑不住”。看見有人往窗口走來，她趕緊迎上去：“您好，請問辦什麼業務？”

當天，米拉參加烏魯木齊經開區（頭屯河區）“我陪群眾走流程”活動，以窗口工作人員身份感受辦事流程。一上午轉下來，她發現一個“甜蜜的煩惱”：“醫保社保窗口算大廳裡最忙的，但基本取了號就能到窗口辦理，材料齊即來即辦，等候區的椅子都多余了。”

在社保窗口，一位企業員工正辦理退休業務，工作人員核對資料，10來分鐘就辦結了。“退休手續挺繁瑣的，但前期和工作人員進行了溝通，預約好時間，跑一趟就全辦完了。”這位企業員工說。

對大廳的“冷清”，該政務服務中心主任牟倩最有體會。牟倩介紹，2023年以前，大廳日均辦事人流量近2000人，如今降到不足1000人，少了五成。

“人少了，事兒辦得更順了。”牟倩說，這背后是烏魯木齊市“19365·齊心辦”政務服務改革帶來的喜人變化。

牟倩介紹，當前不少政務服務事項可以在手機端、移動端辦理，同時，在落實國家、自治區49個“高效辦成一件事”的基礎上，經開區（頭屯河區）梳理出14個特色“高效辦成一件事”套餐，把多個關聯事項合並成“一次申請、一套材料”，讓數據多跑路、群眾少跑腿，大大減少了大廳窗口辦事壓力。

“業務少了，窗口工作人員做什麼？”記者問。

“窗口人員數量根據業務量動態調整。業務量減少后，騰出的時間主要用於內部培訓、業務自查和政策學習，不斷提升服務群眾效率。特別是醫保政策更新快，大家需要持續學習新政策，確保經辦准確率和專業性。”米拉說。

牟倩表示，人流量減少，另一個原因是服務下沉了。經開區（頭屯河區）打造區、街道、社區三級政務服務體系，在持續推進“基層一窗”綜窗建設的同時，不斷建強幫辦代辦隊伍。社區工作人員走訪時，面對面指導居民掌上辦、線上辦。

“我們建起了‘15分鐘服務圈’，街道社區、就近衛生服務站都設了醫保網點，異地備案、生育待遇等高頻業務手機就能辦。”米拉說。

在經開區（頭屯河區）政務服務大廳，一進門就能看到智能數字人“小維”。對著“小維”說“我想辦社保”，它會秒級響應，把所需材料、流程、窗口位置說得明明白白。牟倩表示，“小維”可響應700余項政務服務事項，實現智能問答，窗口咨詢量因此下降不少。

經開區（頭屯河區）依托市級一體化政務服務平台，大廳可辦理950項政務服務事項，網上辦事效率不斷提升。目前，31家單位分批次開展“我陪群眾走流程”活動，相關負責人親自辦、陪同辦、監督辦，從群眾角度找漏洞、補短板。

“現在，政務大廳越來越‘冷清’，對辦事群眾來說，這樣的‘冷清’，挺好。”牟倩說。（郭宏磊）