“通過這次體驗，我既感受到門診服務的貼心之處，也發現了一些可優化的小細節，很榮幸能為提升就醫體驗出一份力。”1月5日，新疆維吾爾自治區人民醫院克拉瑪依醫院（市中心醫院）首位“患者體驗官”在該院發熱門診和呼吸科完成全流程沉浸式就醫體驗后，感慨地說。

為持續優化患者就醫體驗，構建以患者為中心的服務體系，推進自治區區域醫療中心建設，去年12月起，自治區人民醫院克拉瑪依醫院（市中心醫院）啟動了“患者體驗官”工作。

該工作旨在通過真實、專業的全流程體驗反饋，梳理門診服務中的薄弱環節，補齊流程銜接中的短板，解決患者就診中的實際問題，以此構建 “以評促建、以評促改、以評促優” 的良性循環，推動醫院門診服務從“流程合規”向“體驗卓越”穩步躍升。

在“患者體驗官”遴選機制上，該院堅持多元協同、公平透明的原則，明確體驗官來源由三部分構成：屬地人大、政協實名推薦代表佔比40%，強化社會監督公信力與政策銜接性﹔從當日就診者中隨機遴選的社會公眾佔比40%，充分體現真實患者視角，覆蓋不同年齡、病種及就醫習慣﹔該院退休三年以上職工代表佔比20%，憑借對醫院文化與運行邏輯的熟悉，提供兼具情感認同與專業維度的反饋。同時，“患者體驗官”還須年滿18周歲，身心健康，具備基本溝通表達與觀察能力等。

在體驗過程中，“患者體驗官”需以普通患者身份，沉浸式走完該院門診全流程，重點體驗七大核心環節。具體涵蓋：線上預約挂號的操作便捷度、號源信息公示的公開透明度﹔到院后自助機報到的響應速度、院內導診標識的清晰辨識度﹔診前候診區的環境舒適度、患者隱私保護措施的落實到位度﹔醫患溝通的效率與質量、診療方案講解的細致與易懂度﹔檢驗檢查的預約等待時長、報告出具的高效與時效度﹔復診治療的用藥指導專業性、離院隨訪服務的銜接流暢度﹔以及院區公共設施的完備度、便民服務舉措的貼心度等方面。

體驗結束后，每位體驗官需提交一份《全流程體驗報告》。報告應客觀記錄門診各環節的時間節點與關鍵現象，同步附上照片、截圖等佐証材料。報告中須提出不少於3條具象化、可操作、可驗証的改進建議，例如“縮短檢驗報告出具時限，明確常規檢查報告最晚領取時間並公開公示”等。同時，體驗官還需採用10分制對門診整體服務體驗進行量化評分，並給出核心評價意見。

報告經該院門診部辦公室、醫務部、信息科三方聯合評審，確認所提建議兼具可行性與推廣價值后，體驗官即可認定為“成功履職”，並獲贈健康體檢套餐獎勵。

該院門診部干事李佳龍說，為持續激發體驗官的參與熱情，推動患者體驗提升工作朝著常態化、專業化方向長效開展，該院構建了一套完善的成果轉化與長效運行機制——以“體驗—分析—整改—反饋”全鏈條閉環管理為基礎，每月組織跨部門改進例會，針對體驗中發現的高頻問題制定責任清單與整改時限表，確保件件有落實、事事有回音﹔每季度發布《患者體驗官建議採納白皮書》，面向該院及人大代表、政協委員公開整改進展，主動接受社會各界監督﹔每年評選“卓越體驗官”，頒發門診服務改善貢獻証書，並將其納入醫院志願服務榮譽體系。

“我們希望通過這種方式，找到工作中的問題所在，不斷打磨提升，給患者帶來更好的就醫體驗。”該院門診部主任李曉華說，首位“患者體驗官”已完成全流程就醫體驗，其提交的體驗報告已進入審核評估階段。下一步，該院將以此為契機，不斷優化“患者體驗官”工作流程，廣泛吸納多元主體參與，把體驗反饋轉化為服務升級的具體舉措，持續提升門診服務質量與患者滿意度，為群眾提供更優質、高效、暖心的醫療服務。（張冰 孫苗）

來源：克拉瑪依市融媒體中心

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