“您好，這裡是伊犁州12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您的？”8月3日10時，喇娟娟准時開始了一天的工作，這句不知道說過多少遍的話早已成了她的習慣，只要接通電話就會脫口而出。

喇娟娟是伊犁哈薩克自治州12345政務服務便民熱線（以下簡稱“伊犁州12345熱線”）的一名接線員。從到這裡工作的第一天起，她就明白這裡是一座“民生立交橋”，一頭連接著無數群眾和企業，一頭連接著各單位，關系著群眾的幸福指數。

2020年10月30日，伊犁州將州直各縣市、部門176條自設服務號碼整體並入12345熱線，開啟“一號受理”服務。

小到環境衛生大到政策咨詢，每天此起彼伏的電話鈴聲和千差萬別的咨詢內容都需要通過伊犁州12345熱線進行溝通協調。伊犁州12345熱線話務中心共設置話務座席38個，不僅根據不同語言習慣設置了少數民族專席，還根據實際情況增加專家座席、應急專席，7×24小時解決各類“疑難雜症”。

今年2月，伊犁州12345熱線全面接入DeepSeek大模型。大模型通過話務智能輔助分撥功能，自動提取關鍵詞、自動分類工單，輔助話務員精准錄入工單信息，並通過語義分析、歷史數據比對和權責庫匹配，對工單進行預處理，減輕人工座席壓力。同時還能通過智能數據分析對熱點問題進行識別，及時發現高頻訴求，自動生成分析專報，為上級決策提供更多依據和支撐。

為了更好解決各類問題，伊犁州採取“12345熱線+紀檢監督+督查”合作模式，打通“熱線管理機構統籌協調、承辦單位具體落實、派駐紀檢監察跟進監督”的工單處辦鏈，推動疑難訴求“一督到底”。各行業部門定期安排專人到伊犁州12345熱線進行盯辦涉及群眾切身利益的熱點難點問題。伊犁州數字化發展局定期開展熱線調度會，進行業務指導和逾期督辦，確保群眾訴求及時處理。各部門共同協調、直擊問題痛點，讓投訴中的“難題”成為各單位、各部門的“必答題”，變成實際工作的“得分題”。

今年6月26日，家住伊寧市薩依布依街道薩依布依社區暢心苑小區的劉女士撥通了伊犁州12345熱線，反映小區在安裝水表時把她家和鄰居家的水表裝反了，導致家中停水，家裡還有90多歲的老人，炎炎夏日生活十分不便。

接到訴求后，伊犁州12345熱線立即聯動伊寧市自來水有限公司。兩小時內，工作人員抵達劉女士家中，更換了水表。“12345熱線就是咱們老百姓身邊的‘大管家’，不管事多小，只要給我們生活帶來不便，就會有人管、有人問。我必須給這個熱線點贊。”劉女士說。

在伊犁州，12345熱線不僅解決各類投訴，還發揮著“未訴先辦”作用。

“通過分析，我們發現了一些具有較強規律性的問題，比如春季環境衛生、夏季供水、冬季供暖等問題，我們會提前和相關部門進行商討，在投訴高峰來臨之前先開展工作，降低群眾‘糟心事’發生幾率。”伊犁州數字化發展局黨組成員、副局長李勇說，今年他們將高考緊急事件納入“未訴先辦”范疇，提前一周邀請相關部門針對高考緊急事件處置對縣市相關工作人員進行培訓，確保高考緊急訴求第一時間轉派、受理、解決，贏得了廣泛好評。

科技賦能+部門協同，伊犁州12345熱線不斷提高工作效率。今年1至7月受理訴求27.43萬件，辦結27.19萬件，辦結率99.14%，群眾滿意度98.96%。（宋衛國）

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