為切實提升話務接通率和醫保咨詢服務質效，烏魯木齊市醫保局應用大數據、人工智能等新技術，探索醫保服務的“新捷徑”，搭建了醫保熱線智能咨詢話務平台，以更快的速度、更短的時間、更好的服務為參保群眾答疑解惑，滿足群眾隨時隨地的咨詢需求。

智能服務有速度。7月，上線運行“人工熱線+智能語音”醫保智能客服平台，進一步提升醫保智能客服接線能力。截至目前，智能語音客服接線佔比25%左右，人工熱線客服排隊等待時長20秒左右，徹底破解參保群眾電話“難打進”的痛點堵點問題。

延時服務有溫度。醫保智能客服由原來的人工熱線8小時制，調整為“人工熱線+智能語音”24小時不打烊服務模式。工作時間提供語音導航自助咨詢和人工服務，非工作時間提供語音導航自助咨詢，方便參保群眾咨詢醫保政策，實現讓“數據多跑路、群眾少跑腿”的目標。

拓寬服務有廣度。醫保智能客服服務范圍涵蓋了公共業務、異地就醫、醫療待遇等10大類高頻政策業務咨詢及辦理指南。同時，以醫保知識庫為藍本，模擬不同人群、不同情景、不同需求，建立醫保智能客服問答知識庫，涉及醫保政策、經辦流程和常見醫保問題等135條，確保智能客服始終給出“標准答案”，答復准確率、規范程度、處置效率顯著提高。

動態監控有准度。通過實時更新的圖表、趨勢圖等形式可視化展示一周來電原因趨勢、一周話務量趨勢、實時來電熱點問題、實時人工坐席狀態、實時接通量/接通率等數據，精准掌握熱點問題、群眾訴求、服務效能和運行情況，實現對醫保服務體系運行的健康監測，把事后變為事前事中，及時發現與處理醫保政策執行和經辦服務過程中存在的問題。

截至8月20日，醫保智能客服中心人工咨詢電話呼入49408通、接通49011通，接通率99.2%，相較2024年1-4月的70%增加了29.2個百分點。下一步，智能客服中心將實時跟進試運行成效，不斷優化完善平台功能，為廣大參保群眾提供更加優質、高效、便捷、智能的醫保服務。

來源：新疆維吾爾自治區醫療保障局

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