人民網烏魯木齊3月15日電 （記者韓婷）在日常生活中，如果消費者權益受到損害時，可能會首選通過12315熱線來維權。12315，雖然是一組簡單的數字，但數字背后是怎樣處理消費者的投訴舉報信息？工作流程又是如何？

圖為新疆維吾爾自治區市場監管局12315投訴舉報指揮中心。人民網記者 韓婷攝

3月14日，新疆維吾爾自治區市場監管局12315投訴舉報指揮中心開展公眾開放日活動，人民網記者和消費者、企業代表一同走進12315投訴舉報指揮中心接線大廳，近距離了解12315消費維權處理流程，實地體驗工作人員登記受理消費維權的過程。

在現場，消費者代表張瀟看見工作人員邊接聽電話邊記錄時問道：“我們消費者打來的投訴電話，工作人員接聽后一般會怎麼處理呢？”

“會第一時間為消費者解答投訴內容涉及到的相關法律法規內容，然后及時線上轉辦至相關企業或者對應的市場監管部門。”12315投訴舉報指揮中心工作人員李心蕾解釋說，現在投訴舉報電話是將原工商、質監、食藥、價格、知識產權五條維權熱線整合為一，實現12315投訴“一號通”，登記消費者投訴內容后會分流線索，7個工作日內給出是否受理的決定，並告知消費者，確保案件“事事有落實，件件有回音”。

12315投訴舉報指揮中心工作人員在處理消費投訴。人民網記者 韓婷攝

“沒想到我們投訴的背后有這麼多人在服務。”張瀟說，上個月自己購買了一件衣服出現了問題，也是通過撥打12315電話解決的，今天來現場看了一下處理流程，感覺真是非常高效。

企業是保護消費者權益的第一責任人。新疆友好（集團）服份有限公司天山百貨大樓營運中心負責人趙海伊參加完公眾開放日活動后說，目前我們商場設置了消費糾紛在線解決專員處理消費糾紛，保障消費者的投訴不出商場就能有效解決。快速解決消費者糾紛有助有形成良好的市場環境，商場始終堅持把消費者權益放在首位，健全建立商品質量檢查機制，滿足消費者的多元化需求，依法合規的誠心經營。

自治區市場監管局12315投訴舉報指揮中心主任張隴軍說，消費者權益保護工作關乎每一個人的利益，他們不斷推動完善12315行政執法體系，加快培育和發展12315互聯網平台在線消費糾紛解決企業，實現12315投訴“一號通”、維權“不打烊”，實現消費者在12315互聯網平台在線消費糾紛解決企業快速維權，有力有效暢通消費維權渠道，提高消費維權效能。

數據顯示，2022年新疆維吾爾自治區市場監管局12315投訴舉報指揮中心共受理消費者咨詢、投訴和舉報39.52萬件，為消費者挽回經濟損失7101.69萬元。

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