2021年是95519客戶服務專線開通20周年。2001年9月19日，經過349個城市4個月的試運行，中國人壽95519客戶服務專線在全國范圍內正式開通。

作為中國人壽重要的遠程服務窗口，95519秉承“專業、真誠、感動、超越”的服務理念，圍繞“簡捷、品質、溫暖”服務品牌，致力“讓聲音傳遞微笑”，“讓聲音傳遞溫度”，以互聯網、大數據、人工智能和雲計算技術為依托，為客戶提供多觸點、多元化的一站式綜合解決服務。

20年中，95519客戶服務專線維持穩定的高品質表現，靠的不僅是良好的管理機制，更關鍵的是與時俱進，走在科技賦能保險的前沿，通過金融科技建立敏捷組織，升級服務模式，通過人機協同、渠道協同，形成新型的AI+金融服務體驗。

聚焦客戶體驗，提升智能優質服務滿意度

通過人機協同、渠道協同，升級服務模式，形成新型的“AI+金融服務”，“讓聲音傳遞溫度”，帶給客戶保單背后的那份踏實與心安。

據親測者說：“95519客服代表語氣親切，展現服務熱忱，面對客戶提出各項問題能夠耐心對待同時兼具專業與溫度。”這是95519客服代表日常工作的真實寫照，這也是 95519聯絡中心文化積澱的自然反映。

隨著客戶量和保單服務量的乘數增加，繁忙成為95519聯絡中心的常態。由於崗位特殊，全系統客戶聯絡中心實行全年24小時無休在線服務，每天接聽的各種服務需求電話量6.6萬余通。白天高峰期，平均每15分鐘有超4500通電話，具體到個人，最高一天能接到120個電話。

20年間，中國人壽已然將95519電話熱線不斷轉型升級，實現“自助-智能-人工”三級分級響應模式布局，在業內率先建成多媒體客戶聯絡中心。業務覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒、權益通知、投訴等服務，觸點覆蓋 95519客戶服務專線、壽險APP、總分官微、e店APP、雲助理APP、官網、短信、電子郵件和信函等，方式覆蓋電子化、智能化、人工等。

20年來，客戶滿意度第三方機構測評顯示，中國人壽95519人工、短信等聯絡服務滿意度連年攀升，從8.3分提升至9.6分。人工接通率達98.99%，客戶滿意度達98.17%。

重視客戶旅程設計，應用前沿科技提高服務效率

至2021年9月，中國人壽累計服務超過11.86億次，然而95519要服務的不止於此，95519聯絡中心成為一個超級客服中心，一個分分秒秒面臨處理更多復雜事項的客服中心。

2017年，95519智能語音導航面客，提升了客戶自助服務效率﹔電子化通知上線，豐富了通知服務方式﹔電子化回訪上線，健全了回訪服務方式﹔2018年，智能在線客服機器人e小寶與移動互聯人工在線，擴展了移動互聯服務方式﹔2019年，智能外呼上線，健全了外呼服務方式。2020年，智能外呼與智能在線客服機器人e小寶在“非接觸式客戶服務”的防疫服務中發揮了重要作用。

20年來，中國人壽不斷從技術中尋找服務供給增量突破口，從人工、“技術系統輔助+人工”到多媒體客戶聯絡中心不斷演進，大力發展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線客服、智能外呼等服務，現已實現聯絡服務非人工佔比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%，智能在線客服e小寶日均服務指引超20萬。

在充分應用前沿科技提高運營服務生產力方面，中國人壽保持與科技賦能的親密接觸，如應用大數據，可實現500多種排班班次動態調整﹔應用感知智能技術，通過人臉識別提升新單回訪風險防控水平，聲紋識別提升服務任務分發准確度﹔利用語義智能技術，通過質檢、上行短信篩分內容判定、分類並自動處理。

20年來，中國人壽95519踐行“睿運營”運營模式，穩步推進智能集約，實現“前端多點受理、總部智能運營、省際共享作業”。讓總部從“決策型”向“決策+生產型”轉變，分公司從“本地作業、本地服務”向“共享作業、共享服務”轉變。

2020年，通過科技力量，中國人壽實現集團保險、投資、銀行3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，5萬綜金型語料實現AI導航准確率91%，傳輸3類64種數據確保服務接續。讓中國人壽客戶撥打95519即可享受“號碼隻撥1次、語音隻聽1次、需求隻說1次”的便捷服務，率先實現“一個客戶、一個國壽”戰略部署，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務，每年生日收到1條國壽統一的祝福短信。

步履不停 ，中國人壽將社會責任融入到服務場景中

隨著自動化和AI技術不斷融入到客戶服務運營中，企業從中獲得了回報。企業運營變得更加高效，為客戶提供與眾不同體驗的同時，增加了新的收入來源並重塑了商業模式。至2020年，中國人壽總資產4.25萬億元，其中，95519用聲音傳遞著溫度，用聲音傳遞著專業的力量，是創建中國人壽核心競爭力的主要行動者，也是重要后援保障。

中國人壽步履不停將智能服務融入到多場景服務，助推客服中心向綜合化客服中心、多元化價值貢獻中心方向轉型升級。（陸宇）

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