以夢為馬，不負桃李年華。

9月19日，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)95519客戶服務專線迎來20周歲生日。2001年9月19日，經過349個城市4個月的試運行，中國人壽95519客戶服務專線在全國范圍內正式開通。

“您好，中國人壽，請問有什麼可以幫您？”轉瞬間，這句開場白陪伴了國壽客戶整整20個春秋。甜美的聲音，來自於中國人壽95519客戶聯絡中心，而電話那端，則可能是需要辦理保險或者申請理賠的客戶。一通三四分鐘的電話，傳遞的是溫暖，帶給客戶的是保單背后的那份踏實與心安。

20年，7305個日夜，11.86億通電話服務，95519這根熱線持續為人民連線，同心同行，不間斷地為人民群眾提供簡捷、品質、溫暖的服務，以一根電話線為紐帶架起充滿溫度的溝通橋梁。無論白天還是夜間，也不論節日假期，亦或是地震、台風、疫情、汛情等特殊時期……這一熱線自開通之日起就從未間斷﹔無論是業務咨詢還是危難救急，這一熱線自開通之日起就責無旁貸。

“95519，服務到永久。”服務承諾的背后，是中國人壽95519人默默奉獻的點點滴滴。在20年裡，95519人秉持“專業、真誠、感動、超越”的服務理念，始終把人民放在心上，致力“讓聲音傳遞微笑”，堅持規范管理與真心服務深度融合，不斷完善服務新機制、深化服務新理念、創新服務新舉措、提升服務新效能，為公司發展貢獻青春和智慧，為千家萬戶送去專業、快捷、高效、溫暖的保險保障服務。

用心：讓客戶聽見電話那端的微笑

走進中國人壽95519客戶聯絡中心，一片繁忙而有序的工作場景:此起彼伏的應答聲和敲擊鍵盤的噼啪聲，從一個個格子間傳出。每個格子間裡，都坐著一位客戶服務代表，她們統一工裝、頭戴耳麥、始終面帶微笑，一邊傾聽，一邊應答，一邊敲擊鍵盤，在電腦上認真記錄辦理。

“請問您的保單號是多少？”“您需要更改原來預留的電話和住址信息，請稍等，我馬上為您辦理！”“好的，您的問題我已經記下來，我們的理賠工作人員會盡快聯系您。”“謝謝您的來電，再見！”……一通又一通的來電，或咨詢業務、或申請理賠、或修改投保信息、或尋求幫助，客戶服務代表都耐心作答，直至解除客戶的疑問。電話剛挂下，還沒來得及喝一口水，“嘟嘟嘟”，下一個電話又來了。接聽電話，只是工作的一部分，她們還要及時形成會辦單，派發給相關業務部門，並且需要按時跟蹤進展，確保客戶的訴求得到及時有效處理與答復。

繁忙，是聯絡中心的常態。由於崗位特殊，全系統客戶聯絡中心實行全年24小時無休在線服務，每天接聽的各種服務需求電話量6.6萬余通。白天高峰期，平均每15分鐘有超4500通電話，具體到個人，最高一天可能接到120個電話。

有序，也是聯絡中心的常態。客戶服務代表們憑著扎實的業務基礎，做到了耐心解答、認真記錄、及時派單，人工接通率達98.99%，客戶滿意度達98.17%。

熱線既是形象窗口，也是客戶、群眾的“減壓閥”，服務要有速度、准度，更要有溫度。一頭要傾聽客戶“急難愁盼”的要緊事，一頭要收集訴求、安撫民心、疏導情緒、化解矛盾，承受著很大的工作壓力。為此，95519團隊時常組織“微笑服務”培訓，幫助客戶服務代表塑造簡潔熱情聲音，提升語言感染力，打造95519好聲音，用愛化解困難、用心凝聚力量，以更積極飽滿的狀態為客戶做好熱線服務。

精神：以文化引領打造卓越服務核心競爭力

20年，堅持文化引領，增強凝心聚力動力源泉。中國人壽95519深入貫徹公司“誠實守信、專業高效、客戶至上、體驗一流”服務理念，堅持以人民為中心、以客戶為中心，統一團隊思想、行動，凝心聚力，增強動力源泉，穩固服務基本面。面對挑戰與風險，全體員工團結一心、共克時艱，持續穩定地為人民群眾提供高品質服務。95519團隊堅定團結共建，提升服務素養，積極展示隊伍新面貌。常態化服務不放鬆、緊急應對不慌亂，做到有條不紊、積極響應、沉穩應對，彰顯服務專業化水准。每一位95519人秉承“專業、真誠、感動、超越”的服務理念，踐行“95519，服務到永久”的承諾，心中時刻銘記“我們從事的是播洒愛心、造福社會的事業，是充滿挑戰、大有希望的事業，我們熱愛、珍惜和忠誠於這一事業，我們的目標是：真誠服務客戶，造就卓越品牌。我們將全身心地投入其中，並為之奉獻和拼搏！”

20年，堅定文化自信，積澱卓越服務精神底蘊。聯絡中心持續開展職場文化建設，從口頭傳頌、職場文化牆建設到內外宣傳，已全面融入職場、融入每位95519人日常服務工作中，轉化為員工的情感認同和行為習慣，增強工作主動性和創造性，匯聚成中國人壽95519人鮮明的精神風貌和行為風格，用愛心、誠心、細心贏得客戶的舒心、放心和安心，為客戶提供有情感、有溫度、豐富多元的高品質服務。

拓航：從單一到多元的服務延展

20年，匠心磨一劍，中國人壽持續打造聯絡服務硬實力。2001年，95519客戶服務專線全國開通﹔2002年，一舉開設短信、電郵、信函業務，拓寬了電話單一服務方式﹔IVR自助語音導航服務上線，提升了客戶自助服務效率﹔2007年，“移動95519”成為保險業領先的短信平台，為客戶提供續期交費提醒等服務﹔2014年，21項電話保單服務上線，拓展了電話辦理服務范圍﹔ 2015年，“微回訪”率先上線，滿足了客戶自主辦理需求﹔2017年，95519智能語音導航面客，提升了客戶自助服務效率﹔電子化通知上線，豐富了通知服務方式﹔電子化回訪上線，健全了回訪服務方式﹔2018年，智能在線客服機器人e小寶與移動互聯人工在線，擴展了移動互聯服務方式﹔2019年，智能外呼上線，健全了外呼服務方式。

“根據中國人壽的戰略規劃和國際國內行業發展趨勢，未來，中國人壽Call Center將實現從單一服務中心向綜合效益中心的轉變，使呼叫中心成為中國人壽的服務中心、品管工具、咨訊中心、聯絡中心。”95519開通之初，中國人壽就明確定位。隨后，95519開始對外搭建多渠道客戶聯絡平台，提前一年實現了自動語音服務流程的改造，極大方便了客戶電話的快速人工接入，親情化、人性化服務程度大大提高。

20年來，順應時代發展、人民對美好生活向往需求，聚焦質量、效率、協同、動力等變革邏輯，中國人壽現已將95519電話熱線轉型升級，實現“自助-智能-人工” 三級分級響應模式布局，在業內率先建成多媒體客戶聯絡中心，業務覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒、權益通知、投訴等服務，觸點覆蓋 95519客戶服務專線、壽險APP、總分官微、e店APP、雲助理APP、官網、短信、電子郵件和信函等，方式覆蓋電子化、智能化、人工等。

20年，奮進砥礪行，打造聯絡服務硬品牌。服務是打造國際一流壽險公司的必由之路，要把服務做實、做優、做精，做出品牌和口碑，讓好服務成為廣泛客戶對中國人壽品牌的首要聯想。客戶服務形象的優與劣，客戶服務效率的快與慢，客戶服務品質的高與低，直接影響著中國人壽乃至整個行業在老百姓心目中的地位。中國人壽懷著服務民生、改善民生和保障民生之初衷，站在以高質量服務促進打造國際一流壽險公司的高度，重視客戶服務工作。20年來，客戶滿意度第三方機構測評顯示，中國人壽95519人工、短信等聯絡服務滿意度連年攀升，從8.3分提升至9.6分。20年來，中國人壽95519三次獲得I CMI國際客戶管理學院頒發的“全球最佳呼叫中心”殊榮﹔自2004年起，連續十七年榮獲行業權威機構頒發的“中國最佳客戶聯絡中心”﹔2020年獲得“2020年度卓越服務獎”“2020年度十佳呼叫中心獎(1000席以上)”等獎項。

攻堅：跨越從分散到智能集約的運營高峰

20年，時空調配資源，發揮組織架構優勢。中國人壽經過多年反復論証，並未採取大型區域集中的模式，而是選擇更貼合中國國情，貼合行政區域劃分、符合省級分公司業務實際的模式，分三步實施運營模式變革。第一步，2006年完成349個城市向全國35個省級分公司集中管理，標志著中國人壽95519總分集中分布組織模式基本落成﹔第二步，2013年開展了全國夜間作業集中，將夜間作業由三家分公司統一服務，釋放一線人力，夜間服務品質大幅提升﹔第三步，2014年，推進8家小型聯絡中心一線服務就近歸並集中，發揮規模效應，促進減員增效。

20年，踐行“睿運營”，穩步向智能集約邁進。實現“前端多點受理、總部智能運營、省際共享作業”。前端，徹底改變傳統的線下服務為主的方式，邁向線上線下融合﹔后端，既突破原有分散經營局面，又不走超大規模物理集中生產中心的傳統業態，讓總部從“決策型”向“決策+生產型”轉變，分公司從“本地作業、本地服務”向“共享作業、共享服務”轉變。

20年，秉持厚積薄發，打磨應急處突機制。為應對台風、汛情等局部性自然災害，開創“總公司指揮-直屬機構運營-省際資源調度”的跨地域實時調度機制，從發起需求到電話轉接接通僅需8分鐘。通過應急智能調度機制與技術，使全國服務資源得到更大程度的科學配置和應用。應對新冠肺炎疫情等不可抗力因素，快速吹響戰疫服務“集結號”，依托中國人壽雲技術，開創行業疫情居家辦公先河，早在2020年臘月二十九疫情早期，安排湖北95519第一批將辦公搬回家，隨即8天推廣至全國，5大聯絡方式1580萬服務不間斷、不掉線、零投訴，一線人員零感染。

深耕：從服務到價值經營的角色升級

當一個訴求抵達，95519熱線如何展開服務？客戶服務代表要按照什麼流程進行問詢、檢索、記錄、解答或轉派？

20年，重視服務規范，不斷加強服務標准化建設。2002年，中國人壽推出《咨詢手冊》與《客戶服務專線電話管理辦法》等11個制度規范，編撰約10萬字的《Call Center運營手冊》。2004年，95519通過CCCS-OP標准化認証，10家分公司95519通過CCCS鑽石、五星級認証體系。2006年，公司開發了《標准化操作與服務禮儀教學》系列電子課程。自2008年起，制定並修訂崗位標准、人員管理、績效管理、質檢管理、查詢服務、通知服務、回訪服務、知識庫管理、投訴、應急處突、會辦聯絡等制度規范。

20年，強化價值貢獻，不斷輸出優秀實踐經驗。率先垂范，中國人壽多次在客戶聯絡中心行業協會分享客戶聯絡中心運營管理經驗及服務資源調度、智能外呼等智能解決方案。在中國銀行保險報發布“非接觸式客戶服務”防疫服務新模式，及智能客服e小寶、客戶自主回訪等優秀服務案例。2020年，服務戰“疫”舉措獲得第十屆數據智能應用典范金鈴獎的智慧戰疫特別獎。公司作為重要起草單位主動參與人力資源和社會保障部《人工智能訓練師國家職業技能標准》、工信部CCCS客戶聯絡中心標准委員會《信息技術服務 智能客服服務》《保險公司客戶服務中心基本要求》《智能客服呼叫中心運營管理水平評價》等國家標准、行業標准建設，共享運營管理經驗，推動行業共同發展。

20年，珍視服務經驗，不斷向服務隊伍賦能。首創保險業智慧組織型知識管理體系，實現敏捷知識運營服務，增強綜合服務供給，破解服務觸點多、一致性難等難題。通過“總公司集中部署-直屬機構專業運營-分公司個性化自主”敏捷運營模式，知識管理中台承載3.76萬個文檔，賦能36家客戶聯絡中心、2254個櫃面，從部署到全系統上線僅需5分鐘，確保服務隊伍業務知識鮮活，有力保障服務的准確性、快捷性和專業性。

奉獻：在服務大局中彰顯責任擔當

20年，全力支持重大活動保障，積極服務國家戰略。2008年，在第十三屆北京奧運會與殘奧會中，福建95519代表中國人壽派出23名閩南語座席代表，出色地完成奧運服務任務，獲得“運行保障突出貢獻單位”，以及北京奧組委、共青團中央和北京奧運會志願者工作協調小組聯合頒發的“北京奧運會、殘奧會志願者工作優秀組織單位”榮譽稱號。2018年，作為首屆中國國際進口博覽會獨家人身保險支持企業，推出95519語音導航與人工的中英文雙語服務。2020年，積極響應國務院及銀保監會號召，聚焦老年人邁入數字化時代的保險保障需求，結合老年人生理、心理特征與生活習慣特點，以及老年人對傳統熱線服務的熟悉與偏好，對95519客戶服務專線進行適老化無障礙升級，在業內率先為老年客戶開辟“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的綠色服務通道，提供42種方言服務。

20年，珍視人民生命，奮力保障“生命熱線”暢通。2008年，“5·12”汶川大地震中，通訊信號大面積中斷，生死關頭，四川95519堅守“生命熱線”，為來電災民緊急聯系提供救助。同期，江蘇95519講政治、顧大局，跨省支援，增強災區電話為人民服務能力。廣袤的新疆大地，一通95519回訪電話發現了居民家中火情，經過生死時速的協力挽救，成功救下一名5歲男童的生命。2021年，河南汛情期間，緊急擴增2項95519服務，提供救援電話查詢與緊急救助通道登記引導服務、通過三方通話在線代求助者外撥救援電話﹔緊急部署41個移動互聯網在線服務前端入口，顯要位置設置救援電話自助查詢功能，並能一鍵進入緊急救助通道。

奮進：從人工到智能時代的科技賦能

20年，緊跟科技步伐，電子化、智能化服務手段迅猛發展。為滿足人民日益增強的服務需求，同時解決服務資源經濟型投入的實際，中國人壽壽險公司順應發展潮流，從技術中尋找服務供給增量突破口，從人工、“技術系統輔助+人工”到多媒體客戶聯絡中心不斷演進，大力發展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線客服、智能外呼等服務，已實現聯絡服務非人工佔比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%，智能在線客服e小寶日均服務引導超20萬。2020年，通過科技力量，實現集團3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，5萬綜金型語料實現AI導航准確率91%，傳輸3類64種數據確保服務接續。讓中國人壽客戶撥打95519即可享受“號碼隻撥1次、語音隻聽1次、需求隻說1次”的便捷服務，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務，每年生日收到1條國壽統一的祝福短信。

20年，勇立數字潮頭，智能應用創新發展。中國人壽壽險公司注重前沿科技應用，提高運營服務生產力，充分應用大數據，如500多種排班班次動態調整﹔充分應用感知智能技術，如人臉識別提升新單回訪風險防控水平，聲紋識別提升服務任務分發准確度﹔充分利用語義智能技術，如質檢、上行短信篩分內容判定、分類並自動處理。特別是在認知智能綜合應用上，如通過意圖識別、自然語言處理、深度學習、多輪對話、知識圖譜等5大技術，建設了智能客服管理中台，構建3級6類問法、62個語義模型、937個節點、58萬個知識點，覆蓋壽險公司1053款產品條款及保全、理賠、增值、產品、活動等多項子領域服務。通過中控調度及視頻、點選、圖文等5維知識形態為28個前端提供智能+人工在線服務。機器人創建到生效及全國知識部署的時間僅需5分鐘，H5鏈接式投放即插即用，投放速度提升幾十倍，問答准確率92%，平均交互4輪即可解決客戶問題。歷經文檔獲取、解析、Schema構建、三元組抽取等方式構建壽險產品知識圖譜，並結合算法模型應用到智能問答端，實現知識庫縮容42%。形成5套壽險知識圖譜，並賦能集團成員公司、構建6套成員公司圖譜，幾十萬級三元組的產品圖譜框架經行業2.8萬款產品校驗后符合行業標准。

二十載匠心不凡，好服務至臻致遠。中國人壽95519專線始終以客戶滿意不滿意、認可不認可作為工作標准，努力把客戶訴求接得更快、分得更准，持續推動熱線工作高質量發展，讓客戶服務專線真正成為客戶和群眾的“貼心人”。

為民服務沒有止境。在“重振國壽”戰略部署下，中國人壽以建設服務卓越型企業為目標，正加速前行，致力於帶給客戶更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質服務體驗。公司將堅持“重價值、強隊伍、穩增長、興科技、優服務、防風險”經營方針，以服務拓市場、創價值、樹口碑，真正讓卓越服務成為“重振國壽”戰略的強大推動力，讓“好服務”“優服務”成為客戶對中國人壽品牌的首要評價。

二十年櫛風沐雨，二十載春華秋實。走進新時代，中國人壽95519人將繼承和發揚優秀的企業文化，用微笑傳遞愛心，用服務傳遞真情，用聲音傳遞溫度，傾情守護人民幸福美好生活。

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