“5月1日在4位帶貨主播營銷下，我在某平台購買了一台1999元的格力空調。當時標注的是5月28日發貨，但商家一直沒發貨。追問客服，客服只是回復‘請耐心等待’。到6月16日晚上，這家店竟然直接退款給我了！”最近，一位消費者在網上晒出了自己的真實網購經歷。

6月19日，另一位消費者也在網上道出了自己的委屈：“購買頁面上沒有任何提示說鞋子會比常規鞋碼小、建議買大一號的文字信息。我發現問題后跟客服協商，對方卻要求必須賠償平台89元鞋子鑒定費，而且還需要自行承擔運費。”

直播帶貨不發貨、尺碼不對退貨被索“鑒定費”……這些消費者的網購“煩心事”，來自中消協通過互聯網輿情監測系統監測到的消費維權信息。

日前，中國消費者協會發布《“6·18”消費維權輿情分析報告》，對6月1日至6月20日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析，共收集相關消費維權類信息600萬余條，日均信息量32萬余條。其中，投訴類消費維權信息佔消費維權信息總量的18.99%，主要集中在直播帶貨、短信騷擾、紅包活動、虛假承諾等方面。

消費者反映的問題主要集中在以下幾個方面：首先，一些直播帶貨平台缺乏責任意識、品質意識﹔其次，報告顯示，在某些特定場景中，比如百億補貼、大額消費券、超值優惠等，消費者有“承諾無度、踐諾無實”的負面感受﹔再次，消費者依然有被短信頻繁打擾的煩惱，在紅包活動中，還會遇到紅包不到賬的問題。

針對上述典型問題，中消協建議電商平台重視消費者追求品質的新需求、新動向，同步提升行業綜合服務能力與服務水平，切實保障消費者良好的消費體驗。具體來說包括：通過依法監管以及制定行業規范等，推動直播帶貨規范發展﹔通過建立網絡促銷消費投訴公示制度、晒“紅黑榜”等推動企業誠信經營﹔加快推進消費者個人信息保護立法進程，提升消費者保護個人信息意識﹔加強對電商平台的引導、培訓與監督，提高對“霸王”條款、“奇葩”規則等違法違規行為的懲罰力度。

《 人民日報 》（ 2020年07月08日 19 版）

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